工行沧州河西支行四举措防范3·15期间声誉风险

    为加强“3·15”期间的舆情管理，有效防范声誉风险。2021年3月5日，工行沧州河西支行召开网点负责人行务会议，对职责分工、加强防控意识、强化日常管理及开展舆情风险排查等工作进行预安排；会议强调各网点要切实做好3·15期间声誉风险防范工作，自觉维护工行良好社会形象。
    一、明确职责分工。该行确定综合部为对声誉风险管理负责部门，积极推行双线报告制度，明确各网点、各部室辖内新闻维护、声誉风险管理的维护与管理责任。要求各网点、各部室对各类新闻投诉、声誉事件，在第一时间向综合部如实报告，并及时、果断地采取相应措施化解风险，严禁各类拖延或瞒报等行为的发生。对导致新闻投诉、各类声誉事件的发生的，或对新闻采访及投诉、各类声誉事件管理不规范、应急处理不及时、控制不到位的，对相关责任单位及责任人予以责任追究。
    二、加强防控意识。该行通过近期各类会议以及微信工作群，宣传相关制度和注意事项，要求网点负责人要提高责任心，柜台员工要细心，大堂经理要留心，服务态度要亲切；通过强化依法合规经营、规范产品销售行为、加强收费价格公示、充分论证产品及业务政策等措施，从严从实树立“客户至上”的服务理念，以客户为中心，着力提升客户的体验感，做到“迎来送往、热忱周到、耐心解答”；使客户高兴而来，满意而归。
    三、强化日常管理。一是明确未经相关领导或办公室同意，任何单位和员工不得擅自接受媒体采访，不得擅自在互联网上发布该行任何信息。各单位及员工对于电话采访，应婉言谢绝。二是对同意采访的，接受采访的对象原则上应由本单位或本部门负责人承担，对提供给新闻单位的稿件，应做到文字严谨，内容充实，数字准确，确保稿件的真实性和时效性，并提交给支行综合部审核，必需经行领导审定。三是因客户投诉导致新闻媒体到基层网点采访时，要求网点负责人及一线员工在热情接待的同时，必须立即报告，在较短时间内做出应急反映。
四、开展风险排查。该行对近期工作中可能引发负面舆情的敏感、热点事件进行全面、深入排查，梳理各类业务存在的潜在风险点，特别是涉及消费者权益保护方面及近期媒体集中关注或客户投诉较多的问题，提前研判可能引发负面报道的问题根源及社会影响，做好对客户的解释工作，多措并举增强舆论引导工作的预见性，确保一旦发生风险事件能够第一时间做出反映并进行正确处理，避免负面影响扩大。