工行沧州新华支行扎实做好网点服务提升工作

　　2021年以来，工行沧州新华支行着力提升网点服务质量，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，采取多项措施，不断强化员工的服务意识，全力提升网点服务水平。

　　优化网点服务规范。一方面，该行从网点服务痛点入手，利用每天晨会复习并做好“7+9”服务规范演练，在演练过程中找到服务的闪光点和改进点，以最饱满的状态做好客户服务工作;另一方面，加强对全员服务态度的监督和考核，对“推”“拒”“差”“刁”的服务行为进行专项治理，加大问责处罚的力度，让微笑服务成为一线服务主旋律。

　　整改网点大厅环境。该行组织员工对营业大厅、办公区域等地方进行卫生监督，保持桌面、地面、门窗干净明亮，客户可见区域物品摆放整齐规范。同时，加强动态巡查，及时发现、提醒、纠正服务不规范的现象，为客户营造文明金融环境。

　　提升业务办理效率。该行持续做好员工业务学习工作，要求认真总结分析并做好笔记，做到熟练掌握基本业务，提升业务办理效率，降低客户排队等候时长。同时，定期做好柜员岗位轮换，提高柜员各项业务处理能力;根据客户量变化情况，弹性增加窗口服务，满足客户服务需求;充分利用网点人力资源，积极引导客户使用智能设备自助办理部分业务，提高网点业务办理效率。

　　全面协调现场管理。该行充分发挥网点负责人现场服务管理第一责任人的作用，切实承担调配和现场管理职责，为客户解答疑难，纠正服务不规范行为。同时，加强对网点服务日志的巡查，了解客户提出的合理化建议，提高网点的服务质量。