工行南昌洪都大道支行一则特事特办上门核保服务获得客户认可的案例分析

        一、案例经过
        12月的一天，一位七十来岁的陈女士来到工行南昌洪都大道支行一家网点办理业务，经该行人员耐心询问了解到，这位陈女士需要办理社保卡启用业务，而持卡人是她母亲，现已九十多岁高龄，行动不便，无民事行为能力，无法亲自来网点办理激活。该行员工便向其问道可否证明她的监护人身份，当时陈女士就急了，她是家里独生女，而户口上户主是她丈夫，只能证明老人与户主为岳母女婿关系。该行网点现管及时安抚客户情绪，在坚守合规的前提下，本着特殊事务特殊处理原则，为客户提供上门核保服务，经现场核实后，随之返回网点办理社保卡启用业务。
       二、案例分析
       社保卡启用原则上必须本人持本人身份证和社保卡到网点办理，由于持卡人高龄卧床，行动不便，本着特事特办原则，前往客户家中核实具体情况，拍照存档。网点秉持严禁合规的工作作风，“想客户之所想，急客户之所急，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供周到，优质，高效的服务，给客户留下良好印象，也能收获客户对网点工作人员的高度肯定。
       三、案例启示
      （一）用心服务。当客户遇到问题时，应耐心询问并倾听客户需求，站在客户角度思考问题，遇客户有特殊业务需求，客户情绪不太稳定时，应第一时间安抚客户，并未客户提供高效优质的解决方法。
      （二）特事特办。案例中九十多岁老人行动不便，该行网点人员主动上门提供服务，面对特殊需求，该网点本着特事 特办原则，为客户提供优质服务，也让客户感受到温暖，深受客户好评。在面对复杂、特殊的业务问题时应该在合规的前提下为每一位客户解决问题，让客户拥有良好的服务体验。