一则巧用外币线上预约业务获取客户大资金理财的案例分析

　　一、案例经过

　　浦江支行营业部某位客户准备前往香港出差，希望在我行提取3万港币纸币备用，2020年12月的某天该客户持借记卡到网点办理，由于当时并没有3万港币的现有纸币，李先生表现出了并不是很积极的情绪。客服经理在了解了李先生的需求后，当即向李先生介绍了我行的外币预约取现业务——线上预约，该服务可以根据客户的实际需求申请面额。李先生听完之后情绪有所缓和，并在客服经理的指导下通过手机银行顺利在线下单，并选择了网点领取的方式，在一分钟内完成了预约的操作。9日上午，李先生收到短信提醒并当日前往网点，凭身份证以及短信的二维码快速的领取到了外币现钞封包。李先生表示自己对工行新上线的外币预约服务十分满意，并在客服经理的热情营销之下，主动将20万资金从其建行账户转入工行，购买了我行的e灵通理财产品。

　　二、案例分析

　　由于该客户所需求的服务并不常见，所以对于如何及时解决客户的需求与安抚客户情绪是解决问题的关键所在。客服经理及时的对该客户的需求进行分析，找到了最符合该客户的产品以满足客户的需求，缓和了客户的情绪，赢得了客户的认可。

　　三、案例启示

　　线上线下的一体化场景宣传推广，需要及时了解到客户的需求，让客户感受到我们是在为他提供最优质的服务，使客户感到方便快捷。近年来线上服务比以往更加重要，通过创新服务模式，例如线上预约外币的服务模式，能快速获取客户认可，增进客户对工行的信任感，增强客户粘性，为工行提供更多有利条件，创造更多利好机会。