工行沧州车站支行多举措提升消费者权益保护工作水平

 2020年以来，工行沧州车站支行将提升消费者金融知识和加强保护消费者合法权益作为发展经营中的重中之重。坚持以客户为中心原则，持续完善金融消费者权益保护工作体系，不断提升金融消费者权益保护工作水平，全心全意为消费者做好新时期金融服务。
    修订完善消保规章制度，健全消保工作保障机制。为贯彻落实消保工作要求，确保各类金融知识宣传活动有效落地，该行成立以行长为组长、分管行长为副组长、各网点部室负责人为成员的活动领导小组。各网点部室组织全员参与宣传活动，在该行形成了横向到板块、纵向到网点的矩阵式三级消保管理体系，建立起了分支消保工作联动机制。同时，该行还通过修订完善《金融消费者权益保护实施办法》《消费者投诉处理工作制度》等一系列制度办法，通过制定消费者权益保护工作实施细则和工作清单，明确消保工作的组织架构，为消费者权益保护工作的有序开展提供有力保障保护机制
    抓好消保重点领域工作，不断落实各项监管要求。该行在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，对个人隐私和消费信息进行充分保密；在金融消费者接受产品和服务之前进行充分告知，向金融消费者完整提供金融产品和服务，对复杂产品、关键条款和交易条件，对晦涩难懂的专业术语有专门的解释，进行充分的信息披露和风险提示，依法保障金融消费者的知情权和公平交易权；柜面人员在办理业务时，只收集与其所办业务相关信息，防止客户信息被违规查阅、复制或修改；在开展理财产品销售时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵守诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导宣传。
    加大公众宣传教育力度，提升消费者金融素养。该行积极参加金融知识宣传与教育工作，将营业网点作为开展金融消费者权益保护工作的重要阵地，向广大客户面对面、点对点开展金融知识宣传教育。该行还及时改进优化消保宣传方式和手段，利用通俗易懂的消保案例、形式多样的宣传载体开展宣传，提高宣传教育的针对性、适用性，通过持续开展 “送金融知识进社区、进乡镇、进校园”，不断提高消费群体权益保护意识、安全意识。
完善客户投诉处理机制，全面提升客户服务水平。面对金融消费者投诉时，该行明确投诉管理责任部门及工作职责，建立科学合理的投诉认定、分类、统计，建好投诉处理台账，严肃认真应对处理，畅通投诉处理渠道，优化投诉处置流程，明确受理投诉时间，妥善处理金融消费者的投诉，全心全意为消费者服务。该行还定期分析研究客户投诉、咨询热点，及时查找工作中的薄弱环节和风险隐患，提出整改措施，重点改进运营机制、操作流程等方面，切实推动该行的文明服务质量和水平。