工行沧州车站通翔支行妥善处理三个问题提升服务品质

  2020年四季度，为贯彻“服务立行，服务兴行”的金融服务理念，工行沧州车站通翔支行妥善处理业务效率、排队分流、投诉建议三方面的问题，紧抓服务痛点，切实规范服务流程，提升客户服务体验。
    着力提升业务处理效率。为进一步提升柜员业务素质和服务效率，该行制定《员工学习培训计划》，做到培训前有计划，培训时有记录，培训后有考核。通过专业化、全方位、系统化的培训，真正让员工熟记业务知识，学以致用。同时，针对二级分行开展的客服经理培训和工银大学中的《客服经理能力提升》微课，开展不定期学习记录抽查，保证每个客服经理都能牢记于心，学有所用。
    着力解决排号分流问题。一方面，提升自助柜员机、回单打印机、ATM机的服务效率，加强机具的保养与维护，指派专人负责定期检查机具使用损耗情况，及时更换凭条纸张或报修处理。另一方面，巧用电子银行功能。给到店的客户开通电子银行，耐心引导客户体验线上功能，坚持把宣传、营销、服务同时做到位，减少临柜业务。
及时反馈客户投诉与建议。网点主任每日查看《客户意见簿》，针对客户提出的投诉建议加强整改。通过不定期的现场、非现场服务检查，对工作人员的服务仪表、举止、谈吐进行监督检查，对由于服务不到位而引发投诉的工作人员批评教育并扣减绩效。同时，将客户的投诉及建议分类总结，落实相关责任人，找出服务工作短板，了解当前形势下客户需求，按要求整改。