工行南昌阳明路永外支行一则细心解答客户成功营销他行优质客户的案例启示

        一、案例经过

        近日，周日下班后有一客户进入南昌永外支行咨询，客服经理看到后询问客户想办什么业务，客户说自己他行有50万定期到期，想咨询一下工商银行的定期存款，见此，客服经理赶紧咨询解答，推荐客户存入三年定期锁定三年的利率，虽然工行三年定期利率没有他行利率高，但结合客户就住在附近和工商银行比较稳的实际情况下，推荐客户存入三年定期，并告诉客户网点有pos机，如果客户想存，可以给客户开张卡并免费把他行的资金转到工行存定期，鉴于客服经理耐心解答，服务态度比较真诚，客户比较满意，约定周一转存工行50万三年定期。

 

        二、案例分析

        本案例中，网点客服经理下班后也高度重视每一个客户的咨询，真诚询问对方需求，并熟练掌握我行产品，用心推荐，解答耐心，良好的服务态度打动了客户，成功营销了一个他行优质客户。

 

        三、案例启示

        1、提升服务水平。即使下班了，面对硬进来的客户，网点客服经理也要尽量咨询客户需求，尤其是有存款理财和保险需求的客户，今年疫情以来，网点到店客户普遍下降，面对这种情况，网点要珍惜每一个客户，尤其是优质客户，只有优质的服务体验，才能打动客户，才可以更好的营销。

 

        2、努力挖掘客户需求。网点客服经理在客户叫号和等待间隙，应主动出击，努力挖掘客户潜在需求，如结合工行推出的福利，努力营销信用卡，理财，贵金属，保险等，同时，必要时可以联动营销，互相配合，这样可以取得更好的营销效果。

 

        3、了解同行同业之间的信息，做到互相比较间心中有数，尤其是当下客户喜欢各行之间互相比较，只有扬长避短，加上优质服务，这样才不会无话可说放跑客户。