工行南昌阳明路支行“四个强化”落实舆情风险控制

         企业形象是企业持续经营发展的重要名片，良好的企业形象能够为企业带来优质资源，得到社会认可。阳明路支行深知树立良好社会形象的重要性，采取措施从四个方面进行舆情控制，减少投诉和曝光等事件带来的负面影响。
 

        一是强化舆情监测，防患于未然。通过对媒体和社区论坛进行关键词检索，发现有负面评价的帖子，及时联系解决，避免小事在公共媒体发酵；在网点日常经营时间里，拒绝不明媒体的采访，阻止到店人员的拍照行为，防止钓鱼媒体和不良自媒体的抹黑行为。

 

        二是强化服务意识，树立良好形象。提高员工的服务水平和业务熟练度。网点工作人员做到以饱满的精神面貌接待每一位到店的客户。面对复杂情况，我们从客户的角度出发，明确客户诉求，照顾客户的情绪，以积极的工作态度解决问题，向客户呈现良好的精神面貌。在业务办理中，做到将复杂问题简单化，尽量通过智能设备快速办理，对于需柜面办理的业务，进行业务组合化交易，做到高效简洁，节省客户时间，塑造专业服务的形象，提高客户满意度。

 

        三是强化投诉化解，重塑合作关系。在接到客户在网点意见本上写下的问题和意见，及时开展自查工作，有则改之无则加勉，并在意见书上进行整改回复。对远程电子银行中心下到网点的工单和求助单，网点业务负责人积极处理，及时回复，提出可行性方案。对于发生的投诉事件，网点负责人第一时间了解情况，换位思考，对产生的误会进行解释，对处理不当之处表达歉意。做到对每一个舆情风险事件进行积极处理，体现我行对客户的担当和责任，能够实现化干戈为玉帛，拉进与客户的距离。

 

        四是强化应急处理，筑牢风险屏障。制定应急处理预案，进行安全演练，实现在发生紧急事件的情况下，保障客户的人身安全。网点定期进行消防演练，员工及安保人员熟悉人员疏散路线；定期进行防抢演练和报警测试，保障客户和网点的安全。做到警钟长鸣才能安全经营，一个安全舒适的环境能够提高客户的安全感和满意度。守住不发生舆情风险的阵线，也是打造“第一个人金融银行”的重要组成部分。