工行朔州朔城支行三强化提升疫情期间厅堂服务管理效能

         强化网点环境管理。做好网点服务的环境管理，加强服务质量日常监测与过程管理。组织员工开展环境卫生大扫除，认真清理卫生死角，指定保安人员做好网点入口值守，主动测量每一位到店客户体温并做好解释，对未戴口罩的客户妥善处置；维护好厅堂秩序。做好动线管理，合理设置等候座椅，尽量让客户保持安全距离，做到管理有序，避免厅堂出现秩序混乱、客户扎堆办理业务现象，打造整洁、舒心的厅堂环境。 

         强化厅堂秩序管理。该行持续落实好厅堂补位机制，确保厅堂配备足量的客服经理，高效做好客户引导分流工作，提高工作效率，务必减少客户等待时长，避免由于对客户服务不及时，造成客户体验下降，甚至出现客户不满或投诉，提升客户满意度。网点微沙龙的开展不仅锻炼了员工开口营销的能力，也让客户了解了近期工行的主打产品，更提高了网点的营销业绩；增加了客户的粘性，支行将一如既往的开展网点微沙龙的阵地营销。 

         强化智能终端服务管理。该行客服经理与柜员里应外合，积极引导客户到智能服务区域办理业务，尽最大可能将非现金复杂业务导入低柜办理，重点推动办卡、转账、汇款、缴费等业务从柜台向自助渠道迁移，此外，利用码上赢提高电子银行相关APP软件下载的效率，使软件下载、登陆等环节一气呵成，环环相扣，真正实现客户服务的便捷化、一体化。在做好客户分流引导工作的同时，积极推介基金、理财、保险和贵金属等金融产品，特别是主动宣传电子银行的便捷性，引导客户下载并使用工行“3融产品”+e生活，宣传电子渠道在转账汇款、办理日常代扣业务等方面的优势，主动引导客户至电子渠道自助办理业务。