工行朔州城建支行疫情期间有序推进规范服务全力提升客户满意度

         一、规范服务行为，彻底整治问题。该行将网点的非现场检查作为抓服务规范、提升客户服务体验的一个强有力抓手。非现场检查主要从大堂分流引导、保安履职、服务环境、消毒、员工规范礼仪行为等五个方面重点监控检查，充分利用远程监控平台，按日检查、按周通报。通过加大非现场检查频率，该行网点员工整体仪容仪表规范等都有了前所未有的改观，网点环境整洁问题等得到了彻底的整治。 

          二、关爱员工，弘扬服务正能量。该行广大员工本着以客户为中心、以改进客户现场服务体验为宗旨，全力塑造具有正能量的服务口碑,在此过程中有一些员工遭到客户的不理解，甚至人格侮辱，导致心理负担过重。为疏导员工心理压力，该行要求支行领导要引起高度重视，从关爱员工出发，以细节温暖员工，鼓励员工以积极的心态正确面对各类服务事件。大力弘扬这种敬业精神，引导广大员工立足岗位，充分维护工商银行的整体服务形象，以真诚打动客户、以细节赢得口碑，努力提升服务品质。 

         三、营造客户舒适体验环境，增强客户粘性。为进一步提升客户视觉服务体验，营造网点优美环境，该行开展了 “网点视觉体验提升及环境卫生整治”活动。从网点物品摆放、设备布设、灯光照明、卫生整洁度、卫生管理制度、员工仪容仪表等方面开展了专项治理，通过采取非现场抽查、现场实地指导加督促的方式，逐一逐项治理。 

         四、改善服务细节，提升网点服务的主动性。该行在网点实现了WIFI全覆盖后，不断梳理电子银行产品办理流程,充分发挥移动银行体验区渠道功能,让客户体验面达到95%以上。该行还将实物展示与隐形产品展示相结合,通过展柜和平版电脑形式为客户提供看的见、摸的着的产品服务体验。按照服务需求对网点客户进行细分，大堂经理主动识别引导，柜员主动营销转推介，网点负责人主动现场管理，发现提升服务能力的细节，提高客户满意度，提升网点服务的主动性。