工行沧州渤海新区支行全力保障疫情防控期间客户金融服务需求

金融服务事关千家万户，工行沧州渤海新区支行承担着整个渤海新区金融服务工作，复工之后如何提供优质金融服务是当务之急。对此，该行第一时间制定疫情防控期间客户服务工作方案，多渠道疏导分散网点客户，减少人流聚集，降低疫情传播风险，在保证员工自身防控措施到位的情况下，扎实提升网点服务质量，全力保障客户服务有效运行。
    制定服务方案，加大宣传力度。该行根据二级分行疫情防控相关文件，专门制定了《关于新冠肺炎疫情防控期间客户服务方案》，从上到下，层层落实责任。同时，采取线上宣传和线下宣传相结合的方式引导客户多渠道办理业务，线上宣传根据总行、分行微信版宣传材料，将对外营业网点安排，客户倡议书等内容进行编辑、转发，引导客户在此期间减少到网点办理取款，倡导通过线上渠道办理相关业务，或延时错峰取款；线下宣传，通过在营业网点张贴海报悬挂宣传标语等形式做好宣传，尽量避免客户聚集，以降低病毒感染风险。
    细化服务措施，认真落地执行。该行在保障员工自身安全和防控措施到位的前提下，全员到岗，由专人测量客户体 温并引导客户首选自助设备办理现金支取，客户与客户之间保持一定的间隔距离，及时对自助设备进行消毒处理，严格控制好网点室内客户数量，引导客户在通风较好的户外进行排队放号或排队取款，尽最大努力争取客户理解，并充分利用客户等待时间，安排专人向客户宣传手机银行业务，指导客户下载手机银行APP，推荐老年客户使用大字版界面，让客户在疫情防控期间，通过线上渠道办理活期转定期、生活缴费等非现金业务，减少与外界的接触。
严格执行制度，强化责任意识。为保证服务措施有效落实，该行不断强化监督问责，要求员工在业务受理时以“首问负责制”为原则，及时处理和应答客户诉求，坚决杜绝在特殊期间出现相互推诿扯皮现象，避免出现特殊业务或难度较大业务引导式转介其他网点处理模式，若由此引发客户投诉事件的，将严肃追究责任人。