疫情防控显担当，消保维权重落实——桐乡建行多举措做好金融消费者权益保护工作
“亲爱的金融消费者朋友们，银行网点作为重要的窗口行业之一，是抗击疫情的‘前线’，金融机构需要您的理解、支持和配合……建议您尽量选择网银、手机银行、微信银行、掌上银行等‘非接触式’自助途径办理业务，阻断疫情传播途径。”网点员工小郭正用微信向她的客户发送了这条信息，以告知客户疫情期间如何更便捷地办理金融业务，这也是桐乡建行员工做好金融消费权益维护的一个小缩影。
自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，桐乡建行高度重视疫情防控期间金融消费权益保护工作，多举措确保工作正常运行，做实做细。
一、快速响应人行要求，做好防疫部署。
当前，新型冠状病毒感染的肺炎疫情的防空工作已进入关键时期，桐乡建行员工在当地人民银行的疫情防控指导下，不仅利用微信朋友圈、公众号、张贴网点公告，客服短信等方式提前公布并主动说明疫情期间的营业网点、营业时间等信息；保证投诉渠道的畅通，优化客户咨询，对于消费者反映涉疫情的咨询和投诉采取“第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈”的措施，特事特办、急事急办，妥善处理各渠道各类投诉；对于因疫情而产生的投诉和咨询，优先受理，及时办理，由网点负责人亲自过问处理，为金融消费者做好详细的解释。另外，员工也加强了特殊时期的金融产品和服务的宣传推广工作，更把做好特殊时期的高效优质的金融服务保障放在首位，切实保护好广大金融消费者的合法权益。
二、做好营业网点消毒工作，确保安全营运
桐乡建行严格按照金融监管部门要求，各网点对营业区域和自助设施认真做好消毒和卫生管理工作，为员工派发防疫口罩，配齐各类防疫用品，加强对员工的安全防疫知识培训以及对来网点客户的劝导，在网点门口设立卡点，为办理业务的客户检测体温，为金融消费者提供良好、安全、放心的公共环境。
针对特殊时期金融诈骗易发情况，桐乡建行各网点LED屏、宣传栏、公告牌、裕农通服务点及裕农通公众号，适时向消费者加强金融风险防范知识的宣传；对涉疫情类电信网络诈骗和七类利用新型冠状病毒疫情诈骗的违法行为，通过短信、微信提醒消费者免受非法金融活动侵害。
三、提供优质服务，以金融消费者为中心
同时，由建行个金部推出的客户经理云工作室、裕农通微信公众号“乡村社区防疫通”、智慧社区疫情防控系统、浙江线上“菜篮子”企业聚合平台等线上服务方式为金融消费者提供理财顾问、行业趋势解读、在线医疗咨询、在线挂号、药物配送、保障“菜篮子”工程等多元化、全方位的线上金融服务，有效地提升客户体验。此外，针对受疫情影响的贷款客户，采用贷款展期、延期还款、减免逾期利息等方式，缓解部分客户还款的实际难题；对存款客户，员工提前做好存款到期自动延期的提示，减少疫情之下客户多跑银行，办理续存业务的麻烦。
桐乡建行公司客户部针对本次企业客户的复工业务需求，迅速响应，坚决贯彻，落实防疫“绿色通道”模式，定制灵活业务方案，特事特办、急事急办，有效提升金融服务效率。进一步简化无接触材料收集、线上业务申报、云合规、信贷投放全流程；同时支行向企业推出云义贷，提供优惠的贴现价格、国际信用证等金融产品，尤其是对重点防控企业的信贷支持，以金融活水助力企业复工复产。
四、搭建“空中”沙龙平台，金融宣传不停步
在疫情期间，各网点积极开展保险、基金、裕农通专场“空中”沙龙，为金融消费者提供了一个可在线咨询、安全无接触的交流平台。针对金融消费者对于疫情期间重点关注的理财、存款到期，养老金领取，贷款还款等问题，各个网点在线上岗的客户经理都会在微信群内给予专业解答。
网点员工还主动向客户推荐“浙江小微”公众号，指导已在我行开通手机银行的客户使用手机银行“网点服务、转账指引”下的预约取号、预约开户等功能，帮助更多金融消费者在疫情期间尽量使用电子渠道办理业务，减少外出。这些细节举措不仅为金融消费者带来了“足不出户”的全新服务体验，更体现了桐乡建行对广大金融消费者的关爱之情。
来源：桐乡建行
作者：张冬瑾
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