工行沧州车站支行全流程管理提升网点服务水平

 今年以来，工行沧州车站支行进一步加强服务运行全流程管理，高标准高质量地促进客户服务水平提升，有效地推进服务管理和业务发展的深度融合，取得了较好的效果。
    一、增强服务意识，提升服务技能。该行从服务细节入手，对前来办理业务的客户做到主动热情询问，从进门填单、叫号、等待、办理业务、离开网点等一系列过程进行合理引导，尤其是对老弱病残等特殊客户群体进行特殊照顾，让客户感受到我行的优质服务。支行针对每位一线员工业务参差不齐的现状，利用网点下班结账的时间，业务运营主管对当日柜员办理业务过程中遇到的较生疏、不常见等特殊业务，组织全员学习，对处理流程及风险点进行说明，以便在下次遇到时，每一位员工均能熟练的掌握。
    二、注重细节管理，增强服务品质。该行一是坚持用心服务，要求员工在日常工作中能真正地把客户当作亲人和朋友般对待，想客户之所想，急客户之所急，站在客户的利益角度去思考问题，真正为客户解决实际问题。二是强化主动服务，在严格执行规章制度的基础上，主动提醒客户注意事项，为客户提供建设性的理财建议等，不断拉近与客户之间的距离，形成亲和力，切实解决员工主动服务意识不强的问题，杜绝客户服务流于表面化、形式化甚至情绪化。三是做好特殊客户群体的金融服务工作，确保特殊人群金融服务无障碍。进一步完善网点基础服务设施，在网点明显位置安放无障碍服务标识，配备专门供特殊客户使用的轮椅、助盲卡、老花镜等服务设施，并设立专用服务通道、专用爱心窗口等。对部分特殊客户的业务需求开展上门服务，切实解决客户困难。
三、强化服务规范，确保服务保障。该行实行厅堂管理无盲点、大堂服务全覆盖的工作要求，在辖内明确了厅堂人员站位位置和规定动作，确保人员补位及时、离岗人员迅速弹回，确保进入网点的每一位客户，在每一个服务环节都能被予以充分关注。通过大堂分区服务和区域服务人员的无缝对接，实现对客户的全程疏导，高端客户的全程关注，财富客户的全程陪同，保证了客户服务的有序性、及时性、标准化，提高了现场管理的及时性和整体调度能力，提升了客户体验和服务效率，实现了大堂服务理念从理论到实践的跨越。这一举措不仅有效缓解了窗口与厅堂的服务压力，而且取得了良好的营销业绩，实现了效率与效益的双赢。