西大营子支行服务“星”思潮活动小结

    农行朝阳西大营子支行位于朝阳市龙城区西大营子镇，与镇政府仅一条101国道相隔，靠近路边，来往的客户很容易找到。我们的客户群体九成都是附近十里八乡的村民百姓，而且年龄偏大的居多，年轻力壮的姑娘小伙在外面打拼的也不少。有一部分村民因土地、院落、房舍被建设高速铁路、凌钢园区、黑猫炭黑企业由政府规划架桥修路、厂区楼房建设等项目占地征用，虽然一时拿到许多现金补偿，但是经济收入来源断带，有的只好自谋职业，有的靠社会保障过活。没有动迁的居民以养牛养羊搞些副业谋生。偶尔还有经过的长途大货车司机光顾本网点，办理存取款查询转账等业务。
    近日，我们采取请客户填写服务评价表留下宝贵建议的方式，让客户参与“感谢有你”的“星思潮”体验活动，指出我们在日常工作中服务效率、服务意识、服务技能、特事特办等方面还有哪些环节比较薄弱，需要改进。通过挑选经常来网点办理业务的不同职业身份的客户，请他们为我们多提一些中肯的意见和建议，给予全方位的综合评价。我们在今后的工作中加以弥补改正，以更好的姿态服务广大顾客。
    客户综合点评成绩颇佳，总体看是服务比较好，环境优，设备足，工作态度和蔼，服务热情高，讲文明懂礼貌，比较满意。但是在个别细节上有瑕疵，比如叫号问题，体现在客户排队等候时，刷卡或者读身份证叫出VIP号的客户要多于普通客户，按序号排列被叫，普通号只能等待，享受不到平等待遇。再有个别柜面柜员在没有其他客户的情况下非要顾客再去叫一个号，然后柜面才给办理业务，心理很不爽。（这类顾客一般是从自助区边门进入营业室，叫号机在正门处）。再比如咨询难问题。年纪偏长的顾客，耳聋眼花，没有子女陪同，不是密码忘记就是卡折丢失，或者看不清瞧不懂账户里究竟有多少钱款，或者自助机具上不会操作查询取款存款，需要大堂人员帮忙，但是有时客户多，一对一服务忙不过来，没有富裕人员给予明确指导而导致吞卡吞钞现象出现。再比如，兑换零钱问题，一些做买卖的小商小贩拿许多零钱兑换整钱时，可能是票面比较杂乱，个别柜员颇有微词，或者整钱兑换小面额钞票时被询问的业务员没有，需要换另一个窗口等另一个柜员给兑换。这些事关乎网点形象和声誉，是我们应该引起足够重视的问题，不容小觑每个服务环节。
    鉴于客户轻描淡写地地简述，这也确实是个态度问题，西大营子支行员工深刻反思，将以此次活动为契机，加强服务规范，为客户开通掌上银行、网上银行，短消息服务、贴码商户等电子渠道，让客户足不出户就能享受到农行带给他们的金融实惠，让客户满意，让农行出彩。               
    我们也曾走进其他金融机构体验顾客临门时被服务的感受，看一看别人是怎样为顾客服务的，大家的同感是彼此服务体验差别很大，我们要取其之长补己之短，在今后的服务细节上下一番功夫，学知识、强技能、重礼仪，让农行的声誉和形象声名显赫，顾客盈门，使得农行在奔向国际一流的商业银行建设轨道上向着更快更强跃进。