由一起服务工单引发的案例分析

  一、案例简介

      近日，某网点收到一条服务工单，称银行拒绝为客户办理代理办卡业务。经调查核实，当日一男一女两名客户持身份证、户口薄到网点办理银行卡开户业务。工作人员按正常流程审核证件，发现女客户不满16周岁，且代理人与被代理人不在一个户口薄上，告知其到居住地居委会或乡镇政府开具监护证明。代理人当即拨打95588电话进行投诉，称银行拒绝为其女儿代理办卡。在回访中我们了解到，代理人与被代理人为叔、侄女关系，不是合法监护关系，政府拒绝开此证明。随后，网点为客户详细说明了我行的制度规定及其正常解决办法，客户表示理解。
 二、案例分析
   （一）《中国工商银行个人金融业务操作规程》中明确规定：为不满16周岁人员办理借记卡必须由其合法监护人代理。如户口薄不能说明合法监护关系，须由居住地村委会和乡镇政府或社区（街道办）出具监护证明。
   （二）客户对我行规章制度不熟悉、不了解，误认为网点为难客户。
 三、案例启示

  （一） 网点员工要加强规章制度和业务知识的学习，全面解答客户提出的问题。

  （二） 加强操作风险意识，加大业务审核力度。

  （三） 加强服务意识，树立以客户为中心的服务理念，维护我行声誉。