工行景德镇分行柜面运营服务无纸化改革成效显现

        为有效提高柜面业务处理效率和客户服务感受，释放后台集约化运营中心支持资源，降低全行运营成本，景德镇分行按照总、省行《关于全面实施柜面运营服务无纸化改革的通知》的要求和部署，在全辖19个网点成功投产个人柜面运营无纸化项目，投产率达到100%。无纸化改革项目实施后，全行柜面业务运行高效平稳，70%以上的个人业务实现了无纸化处理，个人业务办理时间缩短了约1/5。各网点普通反映，柜员体验感受非常好！客户服务体验平稳自然！无纸化大大减少了柜员凭证交接、拍照、扫描、整理工作量，降低了出错概率，使柜员能够更专注于客户服务，有时间进行柜面营销，提高了柜面工作质量和效率。

    一、全行高度重视，组织推动到位。为确保全行个人无纸化项目顺利投产，真正惠及广大客户、惠及一线柜员，市行分管行领导亲自总抓这项工作，明确运行管理部作为此次项目投产的牵头部门，组成项目推广支持团队，在投产前做了精心布置和各项准备工作。一是认真制定投产计划安排，精心挑选试点支行，分二批次进行改革项目推广。二是加强横向联动，协调信息科技部提前做好投产所需设备的配置工作。三是积极做好内、外宣传引导工作。以网点为阵地，围绕“绿色环保、低碳安全、轻型高效”主题，通过在LED显示屏、厅堂宣传播放器及告示板等多种媒介开展无纸化业务改革宣传，做好对外无纸化业务宣传解释工作；利用各级网讯、行内工作群、NOTES信箱等渠道，对内积极宣传、灌输无纸化改革在提升业务处理效率，构建无纸化、轻型化、高效能的柜面运营服务模式等方面的优势和意义。

    二、确保投产成功，人员培训到位。项目投产前，该行通过先试先训、分片面授、送教上门等多种培训方式，精心组织了三期柜面运营服务无纸化改革项目培训，对项目投产背景、对客服务操作流程变化、内部工作处理流程、特殊业务场景处理、通用反交易处理流程等方面进行了详细介绍和讲解；强调了投产注意事项，提出了具体工作要求，并对投产验证工作进行了周密安排；培训对象包括所有网点负责人、运营主管、柜员和客服经理，共计126人。为增强网点柜员、运营主管对无纸化项目的感性认知，项目全面投产前，该行还分四批次组织辖属网点到试点支行进行跟班学习。同时，该行鼓励网点员工在运管工作群内交流无纸化业务处理经验和心得，及时提示应注意的事项和风险点。项目试点和全面投产日，运行管理部还组织项目推广支持团队成员深入网点开展现场蹲点指导，辅导柜员快速掌握柜面运营无纸化项目的操作要领。

     三、巩固改革成果，持续跟进到位。一是加强业务运营风险管理。针对柜面运营服务无纸化改革推广后，传统有纸服务向无纸服务模式转变中各操作处理环节所发生的较大变化，认真做好预案，及时应对可能出现的问题。二是督促网点做好凭证影像勾对。柜员做好日常勾对：重点关注系统异常预警信息业务的影像勾对，以及正常情况下业务影像勾对；运营主管做好次日勾对：次日通过会计档案影像系统对上一工作日影像进行勾对，重点查看业务明细右边“影像”字体灰显的明细记录。三是要求投产后各网点每天进行认真分析、小结；定期收集、整理本网点运行情况，及时反映问题和建议；认真做好投产情况及成效总结，定期逐级上报。四是项目试点投产以来，市行行长、分管行长，及市行运行管理部多次深入网点调研，全面了解无纸化项目投产运行情况，巩固已取得的改革成果，及时总结、指导全行无纸化改革向纵深推进。