工行景德镇分行深入开展“融e购”平台消费者保护工作

        为切实加强消费者权益保护工作,进一步巩固和完善消费者权益保护工作长效机制，景德镇分行严格践行“以客户为中心”的服务发展理念，在全辖深入开展“融e购”平台消费者权益专项保护工作。
        完善消保服务制度建设。该行通过建立并完善一把手领导，多部门联合的金融消费者权益保护工作组织建设，深入完善消费者权益保护的各项制度和具体工作措施。强化对“融e购”消费者权益保护工作的组织推动和服务监督，全力保障消费者权益保护工作有效开展。
        强化“融e购”产品销售过程化管理。该行通过对商户产品设计开发、审批入市、广告宣传等环节，加强合规审核与监督。在营销推介环节，履行告知义务。进行产品营销推介时，在宣传材料和宣传讲解中体现消费者保护的精神要求。定期对产品和服务进行售后评估，通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向，提高分行金融服务水平。
        开展“线上+线下”多渠道宣传。一是积极依托辖内网点为宣传主阵地，定期组织全辖营业网点开展内容丰富、形式多样的集中宣传活动。通过摆放易拉宝、张贴宣传海报、LED屏幕及电子公告栏播放等手段，实现公众教育宣传常态化；二是发挥网点消费者权益保护主阵地职能，不断健全和优化网点消费者保护宣传服务区设置，提高消费者对银行业消费者保护工作的认知度和满意度，提高公众咨询宣传服务质效，该行目前已实现全市网点消费者权益保护服务区100％全覆。三是通过全行工作人员利用融e联、微信群及朋友圈积极转发有关消费者保护的图文信息，不断扩大宣传效果，有效保障广大客户的合法权益。
        健全投诉处理工作制度。该行已建立健全投诉数据统计分析及报送制度，且严格规定客户投诉处理时限。全行各部门通过积极配合，及时了解客户需求，完善“客户—银行—商户”间的沟通渠道建设，加快客户投诉处理时效，严格杜绝推诿现象出现。同时在加快客户投诉的基础上不断优化投诉统计报表设计，强化投诉统计数据的分析及应用，将相关问题尽早发现、尽早处理，让广大消费者在“融e购”电商平台得到更加满意的金融服务体验。