工行南通港闸支行坚持问题导向全力提升网点服务质量

          今年以来，工行南通港闸支行对照服务现状。认真分析，坚持问题导向，多项长期薄弱的指标明显改善，支行服务质量显著提升。

       一是狠抓服务抱怨类工单的整治。针对该行多数网点为典型集镇网点的实际情况，旺季期间统筹安排，在业务高峰段安排二线人员充实到业务繁忙网点补充厅堂服务力量，缓解柜面压力，增加弹性窗口，利用客户排队等候时间，开展形式多样的厅堂微沙龙宣传我行产品，普及金融知识，避免客户出现焦躁情绪。支行旺季期间未发生服务责任类投诉，客户咨询及时答复，未发生抱怨类工单。

      二是着力压降超时等候客户占比。该行根据每个网点的实际情况，与网点共同探讨压降措施。支行落实综合管理部专人每日通报超时等候占比数据，便于网点采取针对性措施有效压降。优化大堂服务人员组合，配全现场审核授权岗位，同时注意对柜面已取号办理业务客户的人性化服务，不能强制分流，将分流引导重点放在进店及等待期，避免服务投诉事件的发生。

      三是牢固树立以客户为中心的服务理念。通过多种方式引导员工树立服务创造价值的服务理念，在服务中把恰当的产品以恰当的方式和渠道，准确高效推荐给恰当的客户，进而逐步积累和形成良好口碑；不仅要通过日常培训增强员工的基本业务操作技能，还包括服务方案等更高层次的服务技巧，深层次挖掘服务效能；针对不同的客户群服务需求，熟练掌握产品优势和推介话术，制定一对一的服务方案，提升客户服务效率，实现互利共赢。