工行景德镇分行以“智能专业”全面提升网点服务品质

 为了给广大客户带来更好的智能服务体验，景德镇分行积极融合金融科技的新理念、新模式、新技术，坚持线上与线下并行、人工与智能设备合力，构建实体网点、金融便利店、掌上银行、自助设备等多层次立体化的智能服务渠道。通过推荐不断优化升级的互联网金融产品线，全面提升客户体验。

        一、加大智能化、专业化设备投入，提升厅堂服务效能。近年来，景德镇分行大力推进厅堂智能化改造，对辖内19家支行网点进行全面升级改造，智能设备推广率达100%。同时，该行在所有网点安置移动审核Ipad36台、大额现金存取款机130台、双录设备76部、多媒体一体化设备38台，全面解决客户各类业务需求。目前在各网点，市民办理开卡领卡、转账汇款、基金基金购买、密码重置等90%以上的个人常见业务，均可通过自助设备快速完成。自助电子银行体验区可方便广大对公客户开通并体验电子承兑汇票、企业信用证等新型业务，并充分感受智能化带来的方便与快捷。
        二、强化大堂队伍建设，合理引导分流。该行通过抽调机关各部室青年骨干成员组建“二线服务一线”团队到全市各支行网点，不断强化各网点大堂队伍建设。并要求大堂经理、客户经理相互协同，合理分工，第一时间通过询问客户办理业务种类和多批次分流引导，将客户分流到现金业务区、非现金业务区、智能终端及自助柜员机区域，指导客户办理各类相关业务。
        三、加大宣传及支持力度，提高客户认知度。该行所有网点通过LED门楣、融e联及微信转发H5、发放宣传折页、安放提示牌等多渠道提示客户无需排队即可在智能终端办理各类业务，并安排专人对客户办理业务进行“一对一”耐心指导。同时落实专人加强维护确保自助终端、存取款一体机、自助回单打印、智能终端、自助网银设备的正常运行，促进信用卡申请、个人转账汇款、借记卡、信用卡激活、电子银行开立、自助回单打印等渠道类业务考核迁移率提升。
        四、推荐客户智能银行体验，提升网点服务迁移率。网点针对第一次使用、体验智能终端的客户，大堂经理等服务人员需耐心指导，通过现场演示教会客户使用，客户在体验智能银行服务的同时会加大对我行智能服务的宣传。通过客户体验和大堂人员演示，将不需要在高、低柜办理的办卡、转账汇款、查询历史明细、密码重置、信用卡及借记卡申请、激活等业务全部引导至智能设备办理，有效地缓解了柜面工作压力。大大幅提升了业务办理效率,压缩了客户等候时间,在新业态下与时共进加快了信息化银行建设步伐, 积极提升智能网点用户体验和网点服务效率。
        下一步，该行将进一步强化网点智能服务建设， 不断完善网点的考核激励机制，鼓励一线员工全面做好新时期下的日常服务的工作。同时，每日通过渠道管理平台通报智能网点审核类业务迁移率情况，进行有效督导，确保服务品质取得快速提升。