工行景德镇新厂支行多措并举争创“五星级”网点

    新厂支行营业部始终坚持奋勇向前，以真诚的付出，面对激烈的竞争，该行贯彻落实上级行转型指导方针和发展思路，紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，着力抓增量、提份额、优服务，坚持用五星级的标准真情服务好每一位客户，经部门员工上下一心的共同努力。 
        优质文明服务工作并不是一项突击性工作，“五星级网点”也不是靠一朝一夕的努力就能得到的。靠的是平时的养成和习惯，靠的是全体员工的坚持和执着，靠的是日积月累形成的工行企业文化。为全力打造服务品质一流，社会知名度高的星级单位，该行围绕改善网点布局、投入硬件设施、优化业务服务流程、加强人员培训、规范服务行为、提升窗口服务、塑造良好形象等诸多环节，开展了大量扎实有效的工作，积极提升优质服务水平，树立良好的品牌形象。 
        厉行百日靓化服务整治，树立良好服务口碑。该行从环境着手，充分利用下班时间坚持推行“5S”精益改善工程，将营业部由外而内全面靓化，统一规范营业厅内外物品摆设，保持营业大厅宽敞整洁，并为客户提供了老花镜、放大镜、医疗便民箱等便民服务。同时，结合不同时期贵金属的销售活动，为营业厅布置不同主题的装潢，如迪士尼、大吉年红包等等，让客户一进入大厅就有耳目一新的感觉，舒适而温馨。在硬件设施上方面，该行在大厅增设点钞机、存取款一体机、电话转账机、智能终端机、网上银行等自助设备，充分发挥科技作用，极大方便了客户，真正做到24小时为客户服务。此外，该行还根据最新的大厅功能分区，及时调整网点人员岗位。通过不断地调研与尝试，现金柜员进一步缩减。在保障前台工作的前提下，更多的人员调整到大堂，做好客户的分流与服务工作，进一步减少了客户的排队等候时间，与客户的交流更加顺畅，赢得客户的一致认可与赞赏！ 
        坚持沙漏式的分流手段，提升客户服务体验。网点坚持用沙漏式的分流方式，从客户进门开始就初次分流，为客户提供正确的办理渠道，二次分流，分工合作、物尽其用，以尽量缩短客户的等候时间：自助设备可为客户提供开卡、开网银、转账、理财等非现金业务；存取款一体机可为客户办理日常的小额存取款业务；在理财区，设立专门理财人员为客户提供最新的金融信息，先进的自助设备满足了不同客户的服务需求，大大疏导了很多非现金业务，减少临柜压力。其中，“刷脸式”的自助开卡更吸引不少年轻人前来办理业务，提高了该网点在当地同行业的知名度。为客户提供高效优质的服务，大堂经理与理财经理利用办理业务高峰期，在大厅举办不同主题的厅堂微沙龙活动，如存款、账户安全管理、贵金属、基金定投、反假宣传等等，在缓解客户等待的同时，加强与客户间的互动，以高效专业的职业素养对客户进行理财规划及业务指导，让周围群众了解工行，掌握银行业务，提升客户的服务体验。 
        加强业务培训，努力提升队伍素质。“服务第一、业绩第一、收入第一”是支行营业部的口号，该行营业部始终把网点服务质量放在重要位置，及时通过晨会、例会把上级行的优质服务要求传达到所有员工，明确上级行要求和工作目标，并每天开展礼仪“七步曲”演练，逐步引导员工从自身开始、从一言一行开始规范操作。日常工作中，该行员工不但为客户提供微笑、贴心的服务，更做到准确、高效，出色的办理各种业务。其中，该行营业部客户经理荣获全江门前十的五星级客户经理，为客户配置适合的理财产品，深获客户信赖；优秀大堂经理积极做好客户接待、识别、咨询、引导和分流工作。会计柜员在点钞、打字、翻打传票都是行内的佼佼者，快速高效为客户办理所需业务。营业部每一位员工站立在各自岗位上迎接每一位客户，注重服务细节管理，从细微之处入手，急客户所急，想客户所想，为客户排忧解难，真正做到细心、耐心、诚信，用真心服务换取客户的信任与信赖。