一、案例情况临近下班时，一名客户急匆匆赶到东阳支行营业部柜台，神色焦急。经沟通了解，客户家中孩童玩耍时不慎将百元纸币撕成大量碎片，客户担心破损严重无法兑换，因此十分着急。了解情况后，当班柜员与现场经理先安抚客户情绪，随后严格按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》相关规定，双人配合开展残片分拣、拼接、比对，仔细核验票面真伪与破损面积，逐张清点核对金额。经过细致整理核验，最终按规定标准为客户完成了残币兑换，解决了客户的实际难题。业务办结后，客户对两名工作人员耐心负责的工作态度连连道谢，表示切实感受到了银行的便民服务。
二、案例分析临近下班时段面对这类耗时长、拼接难度大的业务，工作人员没有推诿拖延，按制度要求认真办理，保障了客户的合法权益，同时客户初始情绪焦急，先安抚再推进业务，既缓解了客户的焦虑，也让后续核验流程更顺畅，容易获得客户的理解与认可。
一是做实基础便民服务，不挑业务大小。
三、案例启示残损币兑换是贴近群众的基础金融服务，无论金额多少、办理难易、是否临近下班，都要按规范认真办理，主动协助客户做好残币整理，把普惠服务落到柜面细微处，切实解决客户的实际问题。
二是强化业务技能，严守合规操作标准。
一线员工要熟练掌握残损人民币兑换管理规定，练好评级鉴别、拼接核验的基本功。特殊现金业务严格落实双人复核机制，兼顾办理效率与业务合规，确保每笔兑换都符合制度要求。
三是注重服务细节，坚持换位思考。
面对情绪焦急的客户，先做好情绪疏导再办理业务，多站在客户角度考虑问题，用耐心细致的操作化解客户顾虑，通过一件件小事积累客户信任，树立网点务实便民的服务形象。
