近日，一客户因多笔货款入账导致账户被管控无法使用，到浙江自贸区金华金义新区支行办理解锁时情绪激动，四处宣泄不满。该网点运营主管马上对客户进行安抚并引导至机动柜台，但是客户还不停地进行辱骂，经办客服始终保持克制与专业，一边安抚客户情绪，一边快速地为客户办理解锁手续。后续客户因同一问题再次到店，情绪仍有不满，网点为其开通绿色通道，快速办理解锁业务，同时对客户开展增强型尽调，在与客户进行沟通后了解到客户的职业及账户交易情况，认为客户不存在涉诈风险，故对客户进行增强型尽职调查，上报投诉类白名单,减少管控频率。最终，客户被工作人员的专业与包容打动，由衷感谢并表扬了该网点团队。
非现客服经理做为一个孕妇，在该客户到网点后第一时间进行接待，积极为客户处理业务、解决问题，并与运营主管一起对客户进行解释安抚，用真诚打动客户，将客户的不满情绪消灭在萌芽状态。运营主管在客户谩骂、不满时积极应对，努力安抚，倾听客户的诉求，没有以开户行非本网点为由进行推托，而是积极面对处理，在政策、制度允许的情况下为客户解决问题。
此次事件的妥善处置，充分展现了工行“以客户为中心”的服务理念和快速响应的应急处置能力。未来，网点将在严守合规底线、保障金融安全的同时，进一步提升服务效率与沟通质效，通过更细致的政策宣讲、更贴心的客户服务、更高效的问题处置，切实维护客户合法权益，构建和谐稳定的银企合作关系，彰显国有大行的责任与担当。
