近日，金华多湖支行迎来业务高峰期，20多名现役军人至网点办理军人保障卡启用业务。因军人优先，网点其他客户焦虑情绪骤起。面对突发状况，网点迅速启动应急响应机制，通过科学高度、协同联动，有效保障了服务秩序，赢得了客户好评。
一、快速响应，科学调度，确保服务高效有序。面对突如其来的客流高峰，该网点第一时间启动岗位联动机制，现场经理、大堂经理、客户经理、低柜客服迅速组成“厅堂支援小组”，各司其职，协同作战。客户经理负责指导客户填写凭证及业务办结后向客户营销我行的金融产品，减少柜台办理时间；低柜客服负责指导自助终端启用，同时引导部分客户远程在线办理；现场经理联系市分行远程在线服务中心优先处理军人业务，同时保留现金窗口服务普通客户。通过精准分流、科技赋能、动态调配，网点在业务量激增的情况下，仍保持高效运转，确保军人优先服务的同时，普通客户办理业务井然有序，实现服务“零投诉”。
二、精细管理，暖心服务，赢得客户高度认可。该网点严格落实“军人优先”政策，开辟绿色通道，确保现役军人快速办理，体现金融机构的拥军担当。针对部分普通客户因“军人优先”可能产生的焦虑情绪，网点主动告知、合理引导分流，安排专人安抚并提供优先预约服务，缓解等待压力。同时将部分业务通过自助及远程渠道进行分类，减少柜面压力，提升业务处理效率。
此次高效快捷启用军人保障卡业务得益于全行全面推广远程在线新模式，构建了“自主办理+远程协同”的高效办结新型服务模式，有效提升网点整体服务效能，让金融服务更高效、更流畅、更专业、更放心，同时也展现了金融机构的社会责任、应急能力和服务温度。
