一、案例经过
近日，客户孙某在东阳通江支行办理卡解锁业务，厅堂客户经理通过首问负责制、明细和E识客查询等方式核实客户情况属实，可以办理解锁业务，但因网点繁忙且客户因家里人生病着急用钱，客户经理立即联系远程中心说明情况，通过上下联动，为客户快速办理业务。该客户因对网点的的厅堂人员的服务和远程工作效率高度认可，当场拨打95588电话进行表扬。
二、案例分析
因涉诈案件频发，我行对账户管控趋严，此案例中网点厅堂人员的责任心和远程中心人员办事的效率提升了客户体验，从客户角度出发解决“痛点”，体现了银行工作人员的素养。
三、案例启示
强化服务温度。我行作为国有大行，网点作为服务一线，要充分考虑客户的合理诉求，要多用耐心、细心，多换位思考，增强客户体验感，增强客户对我行的粘性。
强化上下联动。该网点在业务办理过程中，清晰认识到本网点不能立即为客户办理业务，及时对远程中心进行沟通，从而为客户及时办理完业务，减少了客户等待时间，是运营化改革利好的缩影。
强化办事效率。网点要进一步提高办事的工作效率，及时解决客户的“急难愁盼”，并积极为客户提供解决方案，避免引起不必要的投诉。
