近日，工行保定清苑支行营业室急匆匆走来一名客户，面露难色，他找到对公柜口，问道：“我公司有笔款着急要转帐，但账户怎么不能用了啊？”工作人员此时正在为其他客户办理业务，但看此客户很是着急，连忙安抚客户情绪，说到：“您好，您先别着急，我现在正在办理着业务，不方便为您查询，我这就联系我们主管过来，帮您查询一下。”工作人员赶忙联系了主管过来，经过一番查询，发现客户账户信息需要调整才能正常使用，但此时已近下班时间，办理此项对公业务需耗时长，且客户未提前预约，但客户确实有紧急需求，网点人员换位思考，站在客户角度考虑，为客户加急办理了此项业务。
为了完成这次加急业务，该行网点工作人员主动延长上班时间，不论是业务办理员还是主管都很有耐心，没有一点不满，一方面积极解决客户问题，另一方面努力安抚客户情绪，使客户从焦躁不安到恢复平静，最终露出了笑容。办理业务完成后，客户向工作人员表达了感谢，赞扬工行服务真是好，并表示自己以后的业务都要放在工行开展。第二天，该行收到了客户的一封表扬工单。
通过此次服务事件，该行更加坚信换位思考在工作中的重要作用。在实际工作中，要求员工要常存同理心，学习站在客户角度思考问题，想客户之所想，急客户之所急，真正为客户解决实际问题。在帮助客户解决问题的过程中建立起客户对工行的信任，加深对工行服务的满意度，做客户身边真正值得信赖的银行，最终才能收获双赢的局面。
