一、案例简介：
一位客户来到网点打印银行卡明细，客户见打印的明细单上是黑色印章，强烈要求加盖红色印章，柜员再三解释柜台印章已上收，无法加盖，客户坚持以两年前的一份加盖了红印的明细为例坚持已见，并表示不达目的就投诉到95588。
网点负责人耐心向客户解释工行流程，但客户完全不接受，最终在大堂经理和柜台工作人员致歉后，客户才表示不再追究。
二、案例分析：
网点智能运营改革后，柜台上基本已取消明细打印交易码，银行卡交易明细全部转移到智能机和手机银行上办理。案例中的客户因不满足自助机打印的印章，在诉求未能得到满足后，便打算以服务态度为由投诉。在倾听客户表达诉求后，网点对客户表示了理解，同时也向客户解释银行印章管理制度，并应客户诉求，让工作人员向其致歉，才最终将一起投诉化解。
三、案例启示：
客户日益增长的金融需求，对银行服务提出了更大挑战，银行在不断提高服务质量和效率让客户满意的同时，也会遇到一些素质偏低，甚至不讲道理、胡搅蛮緾的客户，此时银行工作人员可能要受委屈。但委屈再大，也不能与客户发生正面冲突，只有多做解释工作，以理服人，才能体现出银行工作人员素质高、涵养深。
1、面对发怒的客户，保持微笑。客户投诉的原因不一，但不管什么原因客户生气，员工也要始终坚持以微笑面对客户的暴怒，轻言细语，转移客户诉求对象，平息客户的气愤。
2、培养 “眼力见儿”，防范未然。员工要学会察言观色、见机行事，根据对方的言行举止、喜怒哀乐等来分析客户心理，判断客户内心情绪，培养比常人更具有洞察力和更具耐力，及时把住客户矛盾的起因，对症下药，及时安抚，并将客户转移给大堂及负责人二次或三次安抚，防范不确定情况下客户的异常投诉。
3、培养自控力，防止纠纷升级。日常服务中一线员工要直面各色各样的客户，时刻要保持平和心态，避免与客户发生冲突，掌控好情绪和处理突发事件的尺度。无论是柜员、大堂经理，皆应具备较强的自控能力，不能受客户的情绪传导，不能言行失控，更不能认为客户是无理要求和客户发生争执，导致纠纷升级。
4、多思己之过，少责人之苛。解决客户投诉，关键要换位思考，多思己之过，少责人之苛，切实解决客户遇到的难题，特别是要充分发挥大堂经理的作用，及时关注客户，发现客户需求，解决客户难题，本着“先解决情绪、再解决问题”的原则，把投诉解决在萌芽状态，多学会换角度看问题，本着有则改之、无则加勉的态度认真对待。不断完善措施。
5、积极引导客户体验自助机与手机银行服务，培养客户利用新型渠道办理业务的习惯，在让客户体验到便利的同时也推广了银行电子金融。
