案例分析：
近日，客户持农行卡到网点ATM取款，但在取款过程中出现取款未吐钞的异常情况，客户随即向网点工作人员反映情况，因网点已下班，便留下客户联络信息并告知客户明日将会对ATM机进行清点，如有长款情况即会联系客户。次日，对ATM机进行清点，但清点结果显示账款相符，并无长款情况，即认为大机会自动反账，随即电话告知客户网点核查情况，并提示客户注意查实账户余额。但两日之后，客户再次到网点反映其未收到相关款项，并且情绪激动，对网点工作人员表示不满，要求即刻返还相关款项，网点工作人员一再解释安抚，客户仍是十分不满，要求网点尽快处理。客户离去后，再次对ATM机进行清点仍无长款情况，翻阅流水并调阅录像，记录表明客户诉述情况属实，多处打探询问才得知该笔款项有可能在银联方挂账，致电银联核实确有此笔款项，但已发至我行银行卡中心，随后致电银行卡中心被告知一周之内会调账。随后致电客户详细说明情况，并告知所需等候时间，并表示歉意，客户最后才勉强接受。
案例分析：
ATM取款落账未吐钞的情况时有发生，通常是因为机器故障或系统通讯异常，一般系统会进行自动冲正处理，若未能冲正成功，ATM钱箱清点后便会出现长款情况。在该案例中，客户银行卡中款项已扣除，系统也未能及时冲正，而网点ATM钱箱清点无长款情况，属于情况极少发生的银联端挂账情况。该案例中客户所述问题未得到第一时间处理，并且工作人员初次核查后凭经验判断系统会自动返账，便要求客户查实等待，引起客户不满。
案例启示：
第一，对于客户ATM机存取款异常情况，应第一时间及时处理，若无法第一时间处理，应告知客户确切处理时间，避免出现因客户长时间等候引发不满甚至投诉事件。
第二，对ATM机异常情况处理应谨慎全面，清点钱箱同时核对异常业务流水，调阅客户业务办理录像，确保金额无出入，当事人无出入。
第三，对于无法处理的异常情况，应积极询问，主动于后台沟通，通过有效协作配合以最快的速度处理客户问题，将服务工作做好。
