一、案例经过
前几日，两名客户来到工商银行赣江支行网点，客户自称是父子关系。客户儿子说明老人有一笔16年存入卡中的五年期国债，这段时间应该已经到期了，表示要转存到活期账户中。经我网点前台工作人员查询，并未发现卡中有国债账户。此时，客户开始表现出不理解和急躁的情绪。于是我网点客户经理引导客户到休息室进行情绪安抚和耐心劝导工作。在客户情绪稳定之后，网点工作人员通过在i服务上搜索等方法继续查找其他交易来进行查询，最终发现老人前后做过三次换卡交易，可能导致卡内国债账户未挂接到新卡中。前台柜员通过4209交易查询到老人自称存入的10万国债，经过一系列复杂的操作，这笔国债最终转存到老人的活期账户中。客户在表示了感谢后离开了网点。次日，老人家属送来了一封感谢信，信中对我行工作人员的态度表示了充分的肯定，对工行的品牌形象表示了充分的信任。
二、案例分析
客户来到网点都是带着问题来的，在遇到无法解决的问题时我们应该先安抚好客户的情绪，再通过i服务等可能的渠道寻找解决问题的方法，不让客户带着问题走出网点。
三、案例启示
态度和能力是不相关的，也许客户有的问题在网点短时间内无法给出答案，但是对待客户的态度一定要诚恳。这样不仅能留住老客户，也能赢得新客户的信任。服务作为银行竞争中非常重要的一部分，是需要我们一直去完善和坚守的。
