中国共产党建党100周年即将来临，营业网点作为对外服务和展示的重要窗口，一定要做好声誉风险的防范工作。工行南昌青山湖支行从落实风险责任、强化舆情管理、加强大堂管理及加大舆情控制等入手，坚持声誉风险“无小事、重预防、靠全行”理念，切实增强防控声誉风险的前瞻性和主动性，有效防范声誉风险的发生。
一、落实风险责任。该行要求自6月30日至7月2日，各部室、网点负责人要认真落实24小时舆情值班及舆情报告制度，一旦发生负面舆情，要快速联动、全力处置，最大限度降低负面影响。同时要求各网点狠抓日常管理，强化服务意识，不断提升业务办理水平，不断提高声誉风险预防的前瞻性，从源头上减少声誉风险发生的概率。
二、强化舆情管理。该行要求各部门网点负责人落实全面舆情监测管理，确保做到负面舆情“早发现、早处理、早化解”;掌握与其工作相适应的突发事件处理能力，遭遇突发事件时，能够提前预判，快速响应，妥善化解。同时建立重大声誉事件应急处置制度，对客户投诉及时进行处置，并对处置情况进行监督，有效解决客户问题，及时化解矛盾。
三、加强大堂管理。该行要求各网点正副职在七一期间都必须坚守岗位，完善由网点负责人、客服经理、前台柜员的客户投诉联动处理机制，提升现场处理客户意见的能力。一旦发现客户有不满的情绪，按照首问负责制、换位思考、倾听抱怨、安抚客户、耐心解释、移地换手、先处理感情、后处理事情等现场处理原则，高效满足客户合理诉求，力争将客户意见在网点内部消化，避免矛盾升级。
四、加大舆情控制。该行要求全行员工要增强对负面舆情的捕捉、收集、反馈能力，做好风险事件预警。在大堂显著位置公布支行、分管行长投诉电话，并确保24小时畅通，随时受理客户投诉，并第一时间落实。对客户通过95588投诉系统、现场、电话、意见簿等各类渠道反映的投诉、意见、建议等进行逐笔记录，收集分类整理，并进行总结和分析，提高投诉处理效率，不断提升服务工作质量。李清贵
