随着对于客户满意度的重视程度逐渐提高，客户办理业务等待时长成为不容忽视的重要问题之一。
现在的网点客户等候时间过长一般是由以下几点原因造成的：第一，网点目前的工作人员并不充足，现金柜台偏少，能办理业务的窗口少是造成客户等待时间长的比较根本的问题。第二，大堂人员不够充足，分流力度不够。如果只有一个大堂经理，实在很难同时在智慧机、存取款机、电子银行演示机前面指导客户办理业务，一些不需要柜面办理业务的客户可能因为得不到充分分流而在柜台前等待。第三，业务自身的复杂性。一些特殊业务办理时间会比较长，直接影响后面客户的排队时长。第四，周边老年客户居多，或者持有存折存单的客户群体居多，客户不得不从柜台等待办理业务。第五，鉴于风险防控的考量，主管及客户经理没有在大厅指导客户办理业务的权限，导致网点人员分工安排更加紧张。
上述几点虽然是造成客户排队等候时间过长的主要原因，但也是网点难以解决的问题，想要缩短等候时间，只能从其他方面着手：首先，增强柜面业务知识培训，提高网点员工业务水平和熟练程度。柜面业务办理减少出错频率，提高办理效率，同时保证业务质量；大堂值班人员认真履职，眼观六路，耳听八方，提高业务分流水平。第二，网点做好人员分工安排，在保证合规的前提下，安排好大堂值班人员，确保不空岗，有效履行大堂职责。第三，对于既有业务可以从大厅办理，又有业务需要从柜台办理的客户，先为客户做好准备工作再为其取号，缩短柜台办理时间。比如现金汇款业务，可先为客户填写好凭证，再帮其取号；再比如挂失销户或挂失补发类业务，先为客户从智慧机上做好挂失，再为其取号从柜面等待，可以有效缩短客户等候时间。第四，大厅里做好客户排队高峰期提示，对于并不着急办理的客户，可以建议其避开等候高峰期再来办理。第五，做好高低柜联动与配合，等候人数较多时，非现金类业务可由低柜人员办理。比如ETC签约、定期账户转取，活期存折补登等业务，都可以适当由低柜人员分流，减少取号等待客户量。第六，大堂经理尽量记住等待客户进入网点取号的先后顺序，鉴于建行排队系统自动排队，VIP客户享受优先办理的特权，普通客户往往在等待30分钟以上的时候才可能自动排到VIP客户的前面，一旦出现普通客户等待时间已较长，后面连续取号的都是VIP客户时，大堂经理可以向高柜提供等待比较久的普通客户的排队号，由高柜进行特殊呼叫，优先呼叫这名普通客户的号，避免普通客户等待时间过久，如果其他客户出现疑问或不满，需要大堂经理做好合适的解释和安抚工作。
缩短客户等候时间，是对整个网点人员相互配合的考验，只有各个岗位做好本职工作，与其他人默契配合才能有效解决这个问题，同时需要我们在日后的工作中认真思考，不断寻找新的工作方法和工作思路。
