一、案例经过
2021年3月17日客户秦先生向青山湖支行营业厅致电求助，表示人在外地办事，未携带银行卡，现急需一份账户历史明细。营业厅蔡主任了解客户需求后，当即推荐客户使用我行个人历史明细线上申请打印功能，在电话中详细向秦先生讲解操作步骤，通过手机银行下单，输入查询时间等相关信息，两分钟内即可办妥。秦先生在蔡主任指导下，通过个人手机银行下单(订单编号：21031710164249273856)，随即历史明细实时发送至其邮箱。整个服务过程让秦先生非常满意，对我行的服务质效连连称赞。
经了解，秦先生因工作需要经常出差不方便跑银行办业务，于是蔡主任主动添加了客户企业微信，在线为客户解答疑问并送上节日祝福。后续陆续指导客户使用了手机银行线上换卡不换号等业务，大大节约了办事时间，免去客户来回奔波。经过长期的维护，客户对我行服务非常认可，先后通过线上扫描码上赢二维码在我行购买了60套贵金属产品，转入他行资金一百余万元。
二、案例分析
此案例中，网点人员根据客户实际情况主动推荐客户使用个人历史明细线上申请打印功能，解决了客户不能到店办理业务的难题。再通过线上联系开展客户关系维护与深度营销工作，最终赢得客户的信任，购买了我行贵金属产品并将他行大额资金转入我行。
近年来，到店客户量呈逐年下降趋势，该案例中，网点工作人员结合现状，依托线上线下一体化新模式优势，以点带面，深度挖掘客户需求，增加客户黏性，提升客户体验，拓展产品营销范围。
三、案例启示
网点工作人员应善于利用“新业务”解决客户“老问题”，切实做到想客户之所想，急客户之所急。青山湖支行营业厅利用线上新方式，解决客户线下难题，将线上线下一体化运营服务新模式优势与产品营销有机融合，实现银行与客户双赢。蔡梦甜
