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工行抚州金溪支行多措并举提升网点服务质量

发布时间:2021-02-11
      今年以来,工行抚州金溪支行坚持以客户为中心的服务理念,采取措施进一步加强网点的服务管理,提高客户的满意度、忠诚度,在内部管理和文明服务等方面再上新台阶,赢得了客户的广泛好评。
     一、提高员工服务意识。利用晨会学习,对照服务检查标准查漏补缺,加强网点日常服务规范的巡查和督导力度,发现问题即查即改,使员工从思想上对服务工作引起重视,强化员工的服务意识的培养,弥补日常工作中存在的漏洞,制定具体措施改进,全面提升服务效率。
      二、强化员工服务技能。网点负责人每日带领员工检查仪表着装,提升员工职业化专业化形象,以提升整体服务形象强化“7+7”标准化服务流程,规范服务行为和服务语言,梳理服务意识服务理念,建立主动服务意识。结合本网点存在的不足,积极开展整改,加强柜员提示及大堂巡视工作,降低客户办理业务等候时长,大力提升评价器发起率、服务评价满意率和智能设备迁移率。 
      三、改善网点营业环境。平日注重机具设施维护,定时清洁网点服务标识和便民服务设施,对于网点卫生死角进行整改,对物品的摆放精准定位,对网点门口环境一次性大扫除,保持网点干净整洁的面貌,确保客户来到网点能有一个舒适温馨的环境。确保设备运行正常,优化服务环境,提升贵宾客户服务体验。同时,增设图书阅览柜和“一杯水”服务,为客户提供有温度的服务,提升客户满意度。
       四、加强服务管理考核。网点定期监督和通报客户评价发起率和满意度评价情况,严格遵循柜面服务流程,努力做到一位客户一次评价。加强柜台内外配合,提高智能机具使用率,提高业务分流率,减少客户业务等候时长,提升网点综合服务水平。
 
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