服务行业是为广大客户服务的，在这里它不分“穷与富，高与低”。尤其是我们银行，是靠客户提高效益，如果服务上不去就会失去客户。当面对客户投诉时，要学会用心倾听，当好“消防员”，客户投诉往往是由于柜面工作过失或服务不周致客户误会、不满才发生的，因此 ，当客户出现误会或不理解、不满意时，我们要用亲切和善的态度倾听，确定问题是什么? 不要激怒客户，真诚接受客户的投诉，不要有不耐烦的情绪，要引导客户消除心中的怒气、怨气、火气，当好客户的“消防员”，给“火”降温，等客户情绪平静下来，适时把问题引导到正常处理的轨道上。
