一、案例经过
近日，一位客户致电我行个贷中心工作电话，电话里客户情绪非常激动，向工作人员讲述道：客户在工商银行办理了一笔个人一手住房按揭贷款，目前贷款已经到期，客户着急办理解压手续。而贷款办理时间是十年前，客户贷款合同也已经丢失，客户不记得是在哪家支行办理的贷款手续，而自己又着急去房管局办理解压，于是致电我行进行求助。我行工作人员接到电话后，耐心倾听客户致电事由，安抚客户情绪，并建议客户通过工商银行个人手机银行对贷款信息进行查询或者借款人本人持身份证到我行个贷中心进行查询。经查，客户确实在工商银行有贷款记录且贷款已经到期，但是贷款经办行不是青山湖支行。我行工作人员随即拨打兄弟行电话，为客户询问办理他项权证领取流程，并告知客户兄弟行地址，为客户约定好了他项权证领取时间，客户对我行的服务非常满意。最后，我行工作人员与客户闲聊中得知，客户为了扩大经营，目前继续一笔资金，所以着急将房屋解压，想重新办理抵押贷款。我行工作人员了解到这一情况后，认真评估了房产资质和客户资质，为客户推荐了我行的房抵e分期业务，来满足客户最近的资金需求。该客户为我行的耐心、优质的服务和应急推荐，赞不绝口，感谢我行的帮助，并表示在办妥房屋解压手续之后前往我行办理房抵e分期业务，工作人员于是主动加了客户微信，便于后续跟踪维护。
二、案例分析
一线员工直接面对客户，在日常工作中，特别是电话服务中，在遇到情绪激动的客户，我们应该学会耐心沟通，了解客户的情况，及时处理客户的需求，避免情况恶化而产生投诉事件。在客户持有工行产品，但经办行不是我行却向我行进行求助的情况下，应该及时和兄弟行取得联系，就客户提出需求进行横向的有效沟通，尽量减少客户的等待时间，造成不必要的麻烦。同时，要有营销意识，在适当的情况下营销我行的产品，满足客户的需求。这样既做好了服务，又营销了产品，既解决了客户的投诉，又提升了客户的满意度。
三、案例启示
1、用心服务，终得客户掌声。在一线服务中，我们必须想客户之所想，急客户之所急。始终把客户的需求放在第一位，时刻展现工行的“大行温度”。用有“温度”的服务去打动客户，感染客户。
2、加强营销，善于识别客户。在日常工作中，尤其是我们在和客户交谈的过程中，我们要善于掌握客户的需求，进行有效的客户识别，从而推荐适合客户的金融产品。在本案例中，工作人员在为客户服务的过程中，了解到客户有资金需求，又有贷款已结清的住房，在认真评估客户房产和客户资质后，为客户推荐了房抵e分期产品，既解决了客户的资金需求，又营销了我行的拳头产品，一举两得。
3、加强学习，熟悉我行产品。营销岗位每天接触不同的客户，依照客户需求向客户推荐合适的金融产品。一个优秀的银行从业者必须时刻加强学习，为客户提供全方位的金融服务。这要求我们有着丰富的产品知识储备，熟悉工商银行的各项产品和办理流程，且不仅仅局限于本专业的金融产品。饶医丰
