作为一家有社会责任感的国有银行，工商银行近年来在提升客户服务质量、提供差异化个性服务等方面，一直创新不断。近日，青山湖支行团支部以“体验工商银行多元服务”为采访主线，见微知著地感受10年来百姓金融生活的巨变。
通过采访，我们发现，一直以来，“菜篮子”“钱袋子”就是百姓生活中最值得关注的话题，也是能够最直接地反应国民生活水平的依据。翻开新中国史册，阅读我国经济社会的变迁史，银行业经历了“从单一的储蓄业务到提供存贷款、全方位理财、电子银行、网上银行，互联网金融产品等多元服务”的沧桑巨变。银行业的变化，是百姓10年来生活品质不断提高的一个重要表现。
“以前，走进银行就是进行简单的存、取款业务，现在不一样啦，工行开通了电话银行、网上银行和自动存取款等服务，足不出户就能缴纳水费、电费、手机话费，还可以随心所欲地转账、买卖基金、股票，在工行的融e购商城还能自由便利地购物……”回望金融生活的变化，正在叫号机上取号的市民王女士深有感触地说，“比之过去，工行现在提供的多元化服务，使我们的生活越来越便利、精彩了！”
听到客户的正面肯定，我心中的一股欣慰感和自豪感油然而生。自2008年以来，工行不断加大银行自助渠道建设力度和对自助服务的投入，从硬件上改善了客户体验感受。2013年开始，互联网金融异军突起，在互联网金融的大背景下，工行也与时俱进，适时地推出了工行互联网金融三融产品，融e行，融e联，融e购以及工银e投资，工银e生活等金融产品，更好地满足了客户的需要。
青山湖支行大堂经理告诉我们，为更好地服务客户，工商银行首创了“大堂经理”服务制度；估算下来，每位大堂经理在每天的工作时间里，至少要讲2000多句类似“您好，欢迎光临”“请慢走”等亲切的问候语，至少要走2500多步路为客户办理业务做指引……让客户从始至终有宾至如归的感觉。
“工行还率先引进了叫号机”，“以这种排号、叫号的服务方法来代替一米线，有效地缓解了业务窗口拥挤的压力，降低了客户排队等候的时间，还能保护客户的私密信息不外漏，很受客户欢迎。自助办卡机的使用为办卡客户提供了便利。营业大厅里还放有医务箱、雨伞等物品，以备客户不时之需，非常之周到。”
还有很多很多，“从最早在当地银行同业推出大堂经理制、客户经理制、网点晨会制，最早实行网点转型，到全省第一家金融同业服务中心的建立，到私人银行服务中心再到互联网金融中心的建立，工行这些年在提升客户服务质量、提供差异化个性服务等方面不断创新，真正实现了‘同一个工行，同一样服务’的标准”。提及银行服务的变化，青山湖支行营业厅主任谈到，“无论是软硬件设施的升级完善还是金融产品的推陈出新，我们依据的是‘以客户为中心’的服务理念。随着人民生活水平的提升，过去的服务方式已经远远跟不上客户的需求，只有不断创新，才能更好地服务客户、满足客户需求，提高客户满意度，从而不断增加工商银行的美誉度和客户的认同度。”
工商银行青山湖支行坚持“以客户为中心”的服务理念，真诚对待每一位客户，如今，我行又以创建客户满意银行为抓手，努力完善服务机制，强化服务管理，提升服务水平，满足客户日益增长的金融服务需求。客户满意度不断提升，社会各界的广泛好评，就是我们不断前进的动力。
