工行宜春丰城支行唱响服务歌真诚待客户赢赞誉

　　工行宜春丰城支行唱响服务歌真诚待客户赢赞誉为加强服务管理，不断提高客户的满意度和忠诚度，工行宜春丰城支行积极推进网点规范化服务建设，有效提升客户满意度，通过实施服务督导、开展服务点评、落实服务监测和服务机制的落实，狠抓全辖大堂服务人员培训管理，不断提高营业网点服务规范化、标准化水平，5月13日，丰城荣塘镇漆女士提着现金前来丰城营业部办理定期业务，同时携带着一面写有“为民办实事”的锦旗，以感谢为其提供服务的滕剑锋同志，并表示后续理财都将委托该名工作人员办理，进一步提升了网点规范化服务水平。

　　一、真诚服务客户。某日，客户漆女士来网点查询卡内账户余额，并咨询定期利率，之后便离开网点。但不久客户就折返网点，并且神色慌张。网点青年员工滕剑锋主动上前询问客户需要办理什么业务，客户称其卡片遗失，工作人员第一时间安抚客户情绪，让客户再仔细翻找口袋及钱包，同时也在网点搜寻卡片并咨询其他工作人员是否拾取卡片。在确定卡片遗失的情况下，询问漆女士办理业务的终端机具，但漆女士无法告知具体机具，工作人员便通过前台系统查询，发现机具并不存在吞没卡，于是逐一打开机具为客户查找，并安抚客户情绪。在确认卡片遗失的情况下为客户办理挂失补卡业务。漆女士非常感谢该名工作人员并认可其服务态度及质量。

　　二、实施服务点评。该行要求网点每天的晨会上，要由网点负责人对前一天的服务进行点评，互相学习,共同提高，定期分析，召开服务规范化专题分析会议，寻找各网点规范化服务的亮点和短板，有针对性的解决问题，同时进一步强化员工规范服务的意识，巩固网点规范化服务成效，促进网点服务水平共同提高。

　　三、强化服务监测。该行每天安排专人对各个岗位进行非现场监测,派发服务整改督办单，同时将每月通过远程监控对大堂服务情况进行检查与通报，并进一步加大对网点的检查力度，及时发现问题，督促整改，通过现场与非现场结合的方式，加强对大堂服务工作的巡查督导，与此同时，该行对网点的客户满意度、中高端客户占比和客户投诉情况进行分析，提高全辖网点的服务质效。

　　正是该行强化服务机制的建立和完善，员工服务客户的水平大大提高，这面锦旗的出现是服务水平提升的写照，对丰城营业部全体员工的鼓励，在之后的工作中，每位员工都将一如既往地贴心服务，用积极向上的心态迎接每一天!滕剑锋