“做晚辈”、“交朋友”，与银发客户“巧沟通”——谈厅堂防疫登记工作心得体会

　　从2020年初打响新冠战役第一枪至今，抗疫路走了一年，建设银行的防疫登记工作也持续了一年。做厅堂防疫登记难免遇上不肯配合的客户，其中不少是“银发”客户。他们说得最多的不外乎“我身体健康得很，要什么健康码”，“别的地方都能进去怎么就你们银行这么麻烦”，“我没有口罩，我就取个钱很快的”之类，更有甚者还要与登记员唱反调，态度恶劣地说“我刚从国外回来的，怎么样”，“我是红码你要不要看” ……登记员不得不花时间反复强调，常常解释得面红耳赤，影响服务效率。对此，闻堰支行大堂经理小谢总结出一些心得分享如下。

　　不能“斗勇”，只能“斗智”。面对越解释越不听的银发客户，这时候一定不能急躁，比谁嗓门大是行不通的，只会收获一个“态度恶劣”的评语。这时候，温柔耐心是更有效的，俗话说，伸手不打笑脸人，脸上挂着笑的同时眼疾手快地接过手机点开健康码，迅速获取客户健康信息。

　　不能得理不饶人，可以巧妙示弱。虽然配合防疫工作是理所应当的，但作为服务工作者，不能站在道德制高点咄咄逼人。适当地把自己放在弱势方，可以事半功倍。告诉客户，当前形势严峻防疫登记是政策规定，对员工来说增加了工作量有时还得不到客户理解，并感谢他愿意配合支持工作，激起对方的同理心，顺势推舟完成登记工作。

　　不能“反攻”，以退为“进”。银发客户往往比较执拗，他们也像孩子一样，希望得到认同与关注。有的银发客户总觉得防疫登记小题大做，尤其是需要手工登记时，很不耐烦。他们听到一连串的问题，好像审问犯人一样，潜意识是防备的，所以出口的话带有一点攻击性可以理解。顺着他的话附和，减弱他的防备心理，并趁机以闲聊轻松的口吻发出相关提问，做好登记。谨记对话的目的是防控疫情，不是为了宣传教育，更不是为了一争高下。

　　不能一味退让，原则底线要坚守，生命安全要负责。或许有些人觉得新冠病毒离自己很遥远，登记只是为了应付监控，于自己不痛不痒。其实不然，疫情反扑，银行作为公共场所，人口流动性强，防疫登记是银行日常业务的防火墙，一旦流于形式，发生纰漏，一条漏网之鱼就可使整个网点乃至全行业务瘫痪。客户生命非小事，国民安全系大家。建设银行是国有大行，更应牢牢绷紧防疫的弦，一丝不苟地对待每一次的登记。

　　从2020年初打响新冠战役第一枪至今，抗疫路走了一年，建设银行的防疫登记工作也持续了一年。做厅堂防疫登记难免遇上不肯配合的客户，其中不少是“银发”客户。他们说得最多的不外乎“我身体健康得很，要什么健康码”，“别的地方都能进去怎么就你们银行这么麻烦”，“我没有口罩，我就取个钱很快的”之类，更有甚者还要与登记员唱反调，态度恶劣地说“我刚从国外回来的，怎么样”，“我是红码你要不要看” ……登记员不得不花时间反复强调，常常解释得面红耳赤，影响服务效率。对此，闻堰支行大堂经理小谢总结出一些心得分享如下。

　　不能“斗勇”，只能“斗智”。面对越解释越不听的银发客户，这时候一定不能急躁，比谁嗓门大是行不通的，只会收获一个“态度恶劣”的评语。这时候，温柔耐心是更有效的，俗话说，伸手不打笑脸人，脸上挂着笑的同时眼疾手快地接过手机点开健康码，迅速获取客户健康信息。

　　不能得理不饶人，可以巧妙示弱。虽然配合防疫工作是理所应当的，但作为服务工作者，不能站在道德制高点咄咄逼人。适当地把自己放在弱势方，可以事半功倍。告诉客户，当前形势严峻防疫登记是政策规定，对员工来说增加了工作量有时还得不到客户理解，并感谢他愿意配合支持工作，激起对方的同理心，顺势推舟完成登记工作。

　　不能“反攻”，以退为“进”。银发客户往往比较执拗，他们也像孩子一样，希望得到认同与关注。有的银发客户总觉得防疫登记小题大做，尤其是需要手工登记时，很不耐烦。他们听到一连串的问题，好像审问犯人一样，潜意识是防备的，所以出口的话带有一点攻击性可以理解。顺着他的话附和，减弱他的防备心理，并趁机以闲聊轻松的口吻发出相关提问，做好登记。谨记对话的目的是防控疫情，不是为了宣传教育，更不是为了一争高下。

　　不能一味退让，原则底线要坚守，生命安全要负责。或许有些人觉得新冠病毒离自己很遥远，登记只是为了应付监控，于自己不痛不痒。其实不然，疫情反扑，银行作为公共场所，人口流动性强，防疫登记是银行日常业务的防火墙，一旦流于形式，发生纰漏，一条漏网之鱼就可使整个网点乃至全行业务瘫痪。客户生命非小事，国民安全系大家。建设银行是国有大行，更应牢牢绷紧防疫的弦，一丝不苟地对待每一次的登记。