工商银行鹰潭贵溪支行优化服务提升网点竞争力

      为提升客户满意度，工商银行鹰潭贵溪支行以提高服务质量、强化自助业务为抓手，在全面细化服务工作措施上下功夫，有效缓解网点服务压力，客户服务满意度明显提升，有力地促进了旺季业务营销。
      一、谋划服务工作。作为服务行业，该行极为重视并切实抓好服务工作，不断强化服务理念和完善服务举措，提升客户满意度和社会美誉度；通过网点之间相互比赛、相互学习，凝聚发展合力，把核心价值观融入到经营发展中；以树先进、立榜样为抓手，通过星级员工评比、做到服务工作常抓不懈。
      二、加强组织管理。该行要求网点负责人履行服务工作第一责任人的职责，严格落实晨会、晚例会制度，每天要对服务工作进行布置、点评、监督，发现问题随时解决；好的做法及时推广，该行营业部通过服务提升带来了一系列变化，核算质量明显提高，客户表扬越来越多。
      三、优化服务环境。环境宜人吸引、留住客户，该行加强网点内外部环境、软硬件管理，全力推广网点服务标准化，要求网点环境美观、整洁，服务设备摆放整齐，方便客户使用。客服经理做好客户分流引导和安抚工作，保持良好的营业秩序，驻点保安加强秩序维护，为客户提供一个舒适的办理业务环境。
      四、规范服务行为。该行始终不渝把客户服务满意作为工作的一面镜子，真正做到“以客户为中心”，而不是写在纸上、说在嘴上。每个网点结合自已特点做到服务工作有标杆、有计划、有措施，以人带人、以柜组带柜组，推动网点服务工作的升级，向好的柜员学习、交流服务心得，提高服务效率。同时，加强网点服务细节管理，做好服务信息反馈，强化员工操作流程、服务规范的教育培训，降低操作失误、服务不规范等问题发生。
      五、提升服务能力。该行坚持大服务，把柜台服务向外沿伸，对非现金业务的推广，在遵守规章情况下上门服务，做到送教上门，如办理网上代发工资金业务、网银使用等，为客户提供全面、专业、高效、便捷的服务，提升网点整体服务水平。滨江支行目前已深入罗河集镇办理银行卡业务，提升了网点竞争力。