工行宜春分行践“行魂”力促渠道建设量质并举有新彩

 进入新年以来，工行宜春分行围绕渠道建设和服务两大核心工作，狠抓工作落实，做到事有专管之人、人有明确之责、责有限定之期，并将“行魂”始终贯穿于网点建设、服务管理、网点效能及自助机具管理四大板块之中，为各项业务发展提供了强劲有力的支撑和保障。 
 一、统筹安排，科学实施网点优化建设工作。该行坚决执行市行党委工作部署，2019年要实现8个网点优化改造建设工作,力争如期完工。突出物理网点线下核心定位，严格按照总行《物理渠道装修设计标准手册》，统一标准，提升网点整体形象。注重网点客户、员工体验和动线优化，持续改善员工工作环境，重点是新风系统配置和现金区内工作环境优化。 
 二、强化自助网点业务拓展及管理责任。该行着力加强自助网点业务管理考核，对于效益无法达到保本点的自助设备或自助网点，与财会、网点一起全面分析原因，压缩机具数量或撤并优化，持续提升自助网点运营效能。 
 三、着力抓好网点服务管理。该行利用远程监控平台，第三方公司暗访，做好日常窗口服务监测，强化和加大现场检查与辅导工作力度，及时总结优秀窗口服务案例，发现服务精彩瞬间，表彰服务星级柜员。以“厅堂服务零空白、机具设备零故障、服务事件零发生”为目标，提升网点大堂服务管理、机具运营维护和人员服务质效。一是提升厅堂服务水平，加强厅堂服务人员服务意识、业务技能、服务技巧的培训，通过晨会、情景模拟演练等形式，提高员工解决客户问题的能力。二是加强大堂人员的定位管理，建立健全厅堂联动、大堂补位机制，加强大堂服务人员与硬件设施的服务效能整合。三是规范保安等第三方服务人员的履职管理，进一步明确职责，避免出现过度履职的情况。 
 四、持续强化客户投诉管理。该行提出狠抓痛点治理，强化专业部门在投诉管理中的主体责任，对于转办投诉的关键问题如信用卡、个贷等业务，联合风险部、银行卡、个金等专业部门，集中开展投诉源头治理工作；强化落实网点服务纠纷首问负责制和投诉处理的支行行长最终责任制，健全客户之声数据分析，按周督导通报各二级分行投诉处理情况，加大投诉过程管理在考核中的权重，实现“零”恶性服务事件。谌卫民