建行东营分行燕山路支行学习网点现场投诉处置手册

为了进一步增强员工消费者权益保护意识，提升员工处置客户投诉的能力，燕山路支行于12月12日利用晨会时间组织员工学习网点现场处置手册。分别从现场投诉的处置原则、流程图、步骤和禁忌四个方面详细介绍了现场投诉的处理。导致客户投诉最根本原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户预期值的差距，我们不希望有太多的投诉，但更不应该回避投诉，应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进服务质量。
通过本次学习，员工理清了思路，并找到了相对应的理论依据，在今后的工作中燕山路支行每一位员工将牢记手册内容，努力提高客户满意度。