工商银行鹰潭分行实行无障碍服务通人心

          优质文明服务是一项系统工程，要将这项工作做精、做细，做出成效，就必须在创新上下功夫。今年以来，工商银行鹰潭分行坚持人无我有，人有我优，以真情、真心、真诚服务感染客户，塑造了优质服务品牌形象。

　　针对服务对象中部分客户为中老年军人、离退休老干部、老职工、残障人士这一特殊人群，该行关注目标客户的需求，实施个性化的差异服务。通过专业的渠道、专业的产品、专业的队伍为中高端目标客户提供了从产品需求、产品创新、售后服务实行全过程、无障碍、无间隙服务，筑起了一条无形的通向客户心中的无障碍服务通道。努力将无障碍服务延伸到目标客户群。

　　一、实行客户服务分类精细化。在个人客户方面，通过网点识别和PBMS自动形成的存量待分配客户清单两种方式，将个人客户按资产分为潜力客户、中端客户和高端客户，通过专属通道和服务区域对不同类型的客户进行分层和分流。在公司客户方面，重点关注机构类、部队类等客户，积极开展市场拓展和客户开发，通过公私联动，培育和发展公司客户以及个人优质客户群体。

　　二、实行客户服务措施差异化。客户分层是做好客户服务的基础。根据客户分类，该行按照“营销服务中端客户，识别推荐高端客户，培育分流潜力客户”的差异化服务流程，积极与行内相关专业沟通协作，充分挖掘、利用和整合各专业的客户资源和服务资源，理顺服务渠道，提高服务效率。在服务方式上，实行“名单式”管理，依据中高端客户不同时期的金融需求，制定有针对性的服务方案。对名单内的潜在客户由理财经理电话约访开展综合营销和维护服务工作，并做好服务日志。通过对优质客户不断识别和细分，建立客户购买金融产品的记录，培养优质客户预约服务的习惯，针对客户的细节需要，对客户实行差别化、一对一的服务。

　　三、实行客户售后服务满意化。为提高服务品质，该行的理财经理始终关注客户购买产品的情况，对客户的资产组合进行评估，并及时向客户提供产品提前终止、到期提醒等相关信息，通报产品绩效表现对资产配置方案执行情况的影响。与此同时，还配备了产品售后服务人员，在电子银行等产品销售后，上门为客户调试、安装产品，并随时解决使用过程中出现的问题。完善、到位的售后服务，进一步提高了优质客户对工商银行的满意度和忠诚度。

　  四、实行客户服务方式细心化。每当银行推出一款新产品，该行都能根据客户投资需求，将各种储蓄和投资理财产品整合在一起，为客户量身设计投资理财计划。依托所掌握的客户信息，竭力做到将新产品尽快的销售到客户手里。并站在客户角度上想其所想，解其所需。