“您好，请问办理什么业务？”“别担心，我在旁边指导您使用自助机具。”“老人家，慢慢走，我来扶着您……”在繁忙的营业大厅，这样的画面并不少见，这些都是工商银行遵义分行37个营业网点日常服务的缩影。工行是国内首家发布的全行性整体服务文化的银行，为践行好“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化，工行遵义分行于服务细微之处下功夫，从环境、效率、温度等多维度入手，立足服务好每一位客户。
靓化网点环境 丰富服务功能
网点是银行最基本的经营单元，它既是顾客办理业务的场所，也是银行的形象窗口。为了向客户提供安全、舒适、人性化的网点服务体验。工行遵义分行近年来一直持续对辖内的网点进行装修改造，在网点设立了智能服务区、自助服务区、理财服务区、O2O融E购展示区。
为满足客户日益增长、日趋多元的金融服务需求，工行遵义分行积极构建国际化、综合化、信息化的现代服务体系，选取辖内核心网点设立了出国金融服务中心、财富管理中心和贵金属旗舰店，为客户构建多元化、全方位的金融服务环境。
同时，为营造温馨的网点环境，该行的每一个网点均设有婴儿座椅、轮椅、医药箱等应急用品，在今年高考期间，全辖所有网点还准备了铅字笔、橡皮擦等，以备考生使用等。这些多元化的服务，受到广大客户的认可和欢迎。
提升服务效率 改善客户体验
环境舒适只是提升客户满意度的其中一个方面，为了解决网点排队时间长、业务流程繁杂的问题，近年来，工行遵义分行充分运用科技手段提升服务效率，结合网点智能化改造工作的深入推进，加大了智能设备的投入。目前，该行已设立两个全智能网点，在全行网点共投放智能机具160余台，覆盖率达100%，自助设备非现金迁移率超过80%。
除了在渠道优化上下功夫，工行遵义分行还通过组合服务流程改革，力求从根本上解决传统柜面渠道客户填单多、签字多、输密多的行业性难题。力求从客户进入大厅，到办理好业务（普通）时间控制在10分钟左右，以满足客户对快捷高效服务的需求。
此外，工行遵义分行还实施了服务精细化管理，对全辖37个网点每周开展一次服务规范检查，通报服务工作好的方面，改进存在的不足，做到有记录、有处罚、有通报、有结果，进一步提升全辖网点优质服务水平。
来源：工行遵义分行
作者：吴楠
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