工行延安分行以人为本提升服务质效的主要做法

     工行延安分行坚持以人为本的管理理念，一方面围绕客户需求，加大服务硬件与软件建设，提升客户认同度；另一方面，尊重信任关心员工，积极开展家园文化，打造温暖温馨的“职工之家”，提升员工满意度。该行的主要做法是：

         一、全力支持地方经济和企业发展。积极响应延安市建设国家级文明城市的号召，紧紧围绕客户需求，紧密结合实际推动服务文化建设。面对日益激烈的市场竞争，汇聚全辖业务资源、技术资源、网络资源和人力资源为客户设计个性化金融服务方案，以向客户提供增值服务为目标，增强客户的认同度和满意度。
         二、切实提升服务口碑。按照“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动的安排部署，分行组建了党员宣讲团，先后前往十个支行利用班后时间进行新服务、新业务宣讲，在服务宣讲中根据各行厅堂服务存在的问题，采用播放监控录像截图的方式，达到学优点，找不足的效果。通过服务宣讲、培训、检查、监督、考评等一系列行之有效的办法，大大提升了大堂服务能力，使有责工单明显下降，客户投诉处理满意度持续上升，恶性服务事件零发生，网点服务效率和质量明显提升。 
         三、着力提升员工满意度。坚持把实现人的全面发展作为目标追求，着力推行党务公开和行务公开，在各项工作中始终坚持平等地对待员工，尊重、信任和关心每一位员工。全面落实了党员活动室和职工之（小）家建设的各项任务，实现了全面覆盖、先进达标，截至2017年10月末，已建成职工之家28个。积极开展家园文化活动，提升“职工之家”在广大员工中的品牌影响力。雪中送炭，扎实做好特困员工的帮扶救助工作，截至10月末，共组织开展慰问困难职工57人次，发放慰问金191000元。
         四、优质服务开花结果。通过全面开展网点分层服务评级工作，建立客户服务体验指数，凝练服务文化，创建示范窗口、星级单位和服务明星，2017年以来，该行所辖宝塔支行、志丹支行分别荣获省行第六届“文明单位”和“精神文明建设工作先进单位”；志丹支行被评为全市银行示范窗口，两名员工被评为服务明星。还分别向省行、延安银行业协会推荐上报一个五星级、两个四星级网点，一个三星级网点；在延安银行业协会举办的银行服务礼仪大赛中，延安分行获得二等奖；在总省行组织的“大行工匠”推选活动中，曾荣获延安市三八红旗手的吴起支行员工被推选参评。