工行山西侯马支行抓住要害做好服务投诉管理

    为了切实提高营业网点服务水平，工行山西侯马支行从服务投诉管理入手，紧抓要害，堵塞漏洞，强化服务舆情管理和服务制度执行力，努力提升全行服务能力和水平。
    该行紧密围绕舆情“盲区”开展舆情排查网格化模式，实行“防不漏片、片不漏格、格不漏行”格局，及时发现并消除隐患，牢牢把好第一道风险关，解决尚处萌芽状态的矛盾纠纷；针对ATM机夏季故障高发期，加强排查防止自助设备“中暑”，不让舆情“发酵”。
    专门定岗舆情监测专人，负责监督网点服务态度、违规操作情况，防暑降温用品保质期，加大监督频率和密度，做到舆情早发现、早处理，及时识别监测可能引发声誉信息或事件各类风险点，澄清业务条线上社会传闻或口耳相传的负面声誉。
    在全行各网点张贴投诉负责人电话，全面推行投诉办理“零暂存”工作机制，充分发挥投诉举报服务问题主渠道作用，保证盛夏投诉电话有人接、投诉上访有人找，投诉事件有人管，及时沟通，消除误会，防止投诉“高温变质”。
    该行以强化内部管理和制度执行力为抓手，以《员工违规行为处理规定》零容忍的态度，自觉接受市民监督，不断提升工行信誉。