三十公里崎岖路，一份农行情——农行建平县奎德素支行上门为九旬老人修改密码侧记

 三十公里崎岖路，一份农行情——农行建平县奎德素支行上门为九旬老人修改密码侧记

 一通紧急求助电话

“我爸的银行卡密码想不起来了，养老金取不出来，他90多岁了卧床不起，这可咋整啊！”

2月末的一个下午，农行建平县奎德素支行的电话急促响起。电话那头，是辖区村民陈先生的求助声。他的父亲陈大爷年过九旬，因年事已高且长期卧病在床，忘记了社保卡的取款密码。多次错误尝试后，卡片已被锁定。按照规定，密码重置业务需本人办理，但老人根本无法出门。

“您别着急，我们上门办！”网点主任张建立当即安抚客户情绪，迅速启动特殊客户服务应急预案。

与子女同行，驱车三十公里

考虑到老人家住偏远村落，距离网点超过30公里，且路况复杂，张建立没有丝毫犹豫，立即组建由运营主管和大堂经理组成的“上门服务小分队”。出发前，他特意联系了陈先生：“您方便的话，咱们约个时间，您带路，我们一起去家里。”

翌日清晨，天刚蒙蒙亮，两名农行员工便带上移动终端、身份核验设备和业务单据，驱车出发。陈先生也专程从外地赶回，在约定的路口等候。一路上，乡村道路蜿蜒颠簸，积雪未消，30公里的路程足足开了一个多小时。

炕头边的“移动柜台”

当工作人员踏进陈大爷家门时，老人正半卧在炕头，面露难色。因听力严重下降，大堂经理吴庆玉索性俯身凑到老人耳边，提高音量却放慢语速：“陈大爷，我们是农行的，来给您办密码，您别动，躺着就行。”

在狭小的农家炕头，工作人员迅速搭建起“临时柜台”。他们首先向老人及家属详细说明业务流程，逐字逐句确认老人的真实意愿。身份核验环节，因老人年事已高、面部特征变化较大，人脸识别多次失败。工作人员不厌其烦地调整角度，用热毛巾为老人擦拭面部，经过近二十分钟的耐心尝试，终于通过核验。

设置新密码时，工作人员全程遮挡操作界面，细心提醒老人选择易记且安全的数字组合，并反复确认。陈先生在一旁协助，握着父亲的手轻声安抚。短短半小时，困扰全家多日的难题便迎刃而解。

“农行服务暖到心坎里”

业务办理完毕，工作人员并未匆匆离去，而是拿出随身携带的金融知识手册，用方言为陈大爷一家讲解防范电信诈骗的常识，叮嘱切勿向陌生人透露密码和验证码。

“这么远的路，天又冷，你们专程跑一趟，连口水都没喝，农行的服务真是暖到心坎里了！”陈先生紧紧握着工作人员的手，连声道谢。躺在炕上的陈大爷也吃力地抬起手，颤巍巍地竖起大拇指。

打通金融服务“最后一步路”

从窗明几净的营业大厅，到偏远乡村的百姓家中，30公里崎岖路，见证的不仅是农行员工奔波的身影，更是国有大行“以客户为中心”的服务初心。

农行建平县奎德素支行地处乡镇，老年客户占比高。近年来，该行持续深化适老化金融服务，针对高龄、重病、行动不便等特殊群体，常态化开展上门服务，将“柜台”搬到百姓炕头，把金融温度传递到群众心头，真正打通了金融服务的“最后一公里”，乃至“最后一步路”。

一次上门，重置的是密码，连接的是亲情，守护的是老人的“钱袋子”，传递的则是农行人沉甸甸的担当与温情。