一则用心帮助客户解决问题成功安抚客户案例启示

案例经过
  4月15日周六上午一位八十岁的男性客户手持社区证明来到网点想要办理银行卡，我网点大堂经理接待客户对客户进行了五问二查后便带客户到自助机办理开卡业务，插入身份证后显示客户在工行已有其他客编，大堂经理引导客户到柜面查询情况，柜面工作人员通过系统查询发现客户有一个客编，但客编内名字及身份证号码（未升位）不符，询问客户后，客户表示很早以前登记户口时工作人员把他的名字打错了，客户通过派出所已更正名字，柜面工作人员便告诉客户需要带户口本作为证明材料来更正客编信息，客户瞬间激动起来，说为什么要带户口本来办业务，他的身份证就在这里，名字已经改过了，为什么需要户口本来证明，表示完全是在刁难老百姓，说他昨天就去过旁边的工行网点，当时网点工作人员让他提供社区开具的证明，客户便回去找社区开具了证明，今天他早上又到那个网点，那个网点工作人员有告诉他今天只有他一个人上班办不了这个业务让他到我网点办理业务，来到我网点又让他去拿户口本，表示自己作为一个老党员不接受这种推三阻四刁难老百姓的行为。网点主任听到声音后赶来安抚客户，引导客户到座位上坐下，表示自己也是党员肯定会帮客户解决问题，需要户口本并不是刁难客户，我们需要户口本来证明客户确实有曾用名来帮客户把信息更正，并表示客户年纪大腿脚不便愿意用电动车送客户回家拿户口本再带过来办理业务，客户表示户口本在小孩身上没在家里，今天拿不到，网点主任安慰客户表示先送客户回家，等客户明天拿到户口本再来网点办理业务。客户在网点主任的不断安抚下恢复了平静，并表明我网点的服务态度很好，同意回去拿到户口本再办业务，但是不到我网点，要到原网点找他们麻烦，网点主任听后急忙劝解客户，让他拿到户口本还来我网点办理业务，多次劝解后成功让客户打消了这个念头，随后网点主任送客户回到了家，网点主任回到网点后通知明日上班的工作人员客户明日会来网点办理业务，并告诫网点所有人员绝对不能犯上一个网点的错误。
案例分析
这启案例中上一个网点做了很多不应该犯的错误：
1.开卡本来不应要求客户提供社区证明，却要客户提供社区证明让客户多跑几趟。
2.因要求客户提供证明导致未帮客户办理业务，导致完全不知客户情况未能告知客户需要户口本改客编信息。
3.网点为什么只有一个人上班，而且还无法办理开卡业务，在不了解客户的情况下直接推诿客户到我网点办理业务。
 
案例启示
1.办理开户业务坚持五问二查，通过客户现场提供的信息来判断客户的开卡需求是否正常，而不应该要客户提供证明，证明本身也并不能杜绝倒卖银行卡的人，通过客户现场提供的信息辅助五问二查来判断客户的性质更加真实。同时能够减少客户的麻烦，让客户体验更好。
2.要对客户感同身受通过客户的视角来理解客户，才能找到好的角度安抚服务客户，通过耐心详细的解释让客户理解网点的工作，让客户认可工作人员的服务态度，而不能一味的僵硬服务，让客户对网点的观感体验太差。