案例经过： 某日上午一客户到柜台办理解锁业务，客服经理通过查询发现客户银行卡因为信息缺失、流水异常需要核实等原因被4278、50403及个金风控系统被锁，客服经理与客户交谈中了解到客户银行卡被锁转不了账，在其他网点办理多次没能解控成功，对本行的体验感官非常不好，在柜面情绪很不稳定，在客服经理和大堂经理多次安抚并解释银行锁定的原因及补全信息的必要性和对账户的安全性的保护，对客户的情绪表示理解一定会帮他解决问题，客户表示自己的银行卡为工资卡用于工资发放、信用卡还款及日常消费使用。
柜台人员核对客户流水核实了工资发放情况及银行卡使用情况未发现异常交易后帮助客户补充信息予以解锁，客户解锁后对本网点的业务水平及服务态度表达了满意，办完业务后大堂经理邀请客户到客户经理办公室和客户进行沟通了解客户的生活情况，并根据客户的需求帮客户配置了资产，推荐了我行的保险业务、定期及养老金等产品，经过双方的长时间沟通建立了了解与信任后，最终成功营销客户在网店购买保险及定期并办理养老金账户及信用卡等产品并在后续经常到网点办理业务，推荐了同事来网点存定期。
案例分析：通过柜面人员的优秀的业务能力和良好的服务态度成功安抚好客户情绪帮助客户解决问题，成功获得了客户的认可，客户对我行的服务态度高度赞赏，加深了客户对我行的信任与粘性，并进一步用沟通能力了解客户的信息，通过与客户的沟通熟悉客户的工作和生活情况，最终成功发现客户的需求，并通过自身的营销沟通挖掘客户的潜力，成功营销客户在本网点购买产品。
案例启示:
- 用心沟通承担责任，案例中网点工作人员用心和客户沟通，理解客户的心情，用心倾听客户的诉求，承诺客户一定解决问题绝不推诿，通过不懈努力成功安抚客户。
- 优质服务业务娴熟，网点工作人员优秀的服务态度是客户选择银行的基础，而娴熟的业务能力是能留住客户的关键，客户享受到优质的服务的同时，网点能够帮助客户解决问题，才能得到客户的认可增加客户的粘性。
- 配合无间熟练产品，网点工作人员互相配合默契，完美衔接，通过大堂经理和客服经理安抚客户的同时，柜面人员熟练的帮助客户解决问题，赢得客户好感后再引导客户到客户经理室挖掘出客户的需求，通过对产品熟练掌握，根据客户自身的特点帮助客户配置资产成功营销。
