近期的一个早上，一位老奶奶缓慢地走进工行沧州黄骅支行网点，在客服经理的询问下，老人说自己领钱领不出来了，后发现是因为银行卡在其丈夫名下，且卡片过期，无法正常在柜面以及ATM取款机上取现。通过简单的交流，客服经理得知了老人的丈夫早年间因为事故导致无法行走，不能正常来网点办理业务。
客服经理在了解情况后，将问题反馈给现场经理，询问是否能通过特事特办的特殊政策，申请设备到客户家里为其进行换卡业务。现场经理通过向上级行请示后，告知老人特事特办无法进行办理银行卡换卡业务，只能另想他法。面对老人的着急，网点主任及时对老人进行了安抚，并且留下了自己的电话号码，跟老人说：“我们会在两天内想出合适的办法，请你先在家中等我们的好消息”。面对客户的问题，网点主任想到了一个方法，那就是通过客户的手机登录客户的手机银行，若未注册，则指导和帮助客户进行注册，再通过手机银行转账的形式，将所需金额转至客户妻子工行卡中，再通过手机银行换卡不换号，解决后顾之忧。然而客户身为老年人，不懂得手机银行的操作，于是通过联络客户询问客户家庭地址后，来到了客户家中，为客户成功办理了所需业务，也将手机银行操作流程用大号字体写在纸上，防止客户忘记如何操作。客户在业务过程中对我行的优质服务表示了感谢，老奶奶悬着的心也有了着落，说到：“我还以为你们电话里说晚上来我这儿只是客套话，哪知道真的过来了，非常感谢!”阿婆也对为网点急客户所急，想客户所想的态度和行为表示非常满意。
网点各个成员互相帮助，商讨最合适的解决方案，具体问题具体分析，设身处地为客户着想，全心全意为客户服务，整个业务办理过程仅用时一天，就将客户的需求解决，真正做到了工商银行服务文化核心理念中的“客户为尊，服务如意”。网点将继续打造让客户放心、满意的服务招牌，建设“客户满意银行”。
