一、案例经过
近日，一客户来到赣江支行咨询存款利率，客服经理便与客户沟通，了解其资金量多大、需要存多久。客户说自己在他行有50万元定期到期，想咨询一下工商银行是否有大额定期存款。客服经理赶紧向客户推荐三年定期以锁定三年的利率。但是发现三年大额定期已经没有额度了，客服经理与客户经理便一同向客户进行解释，告诉客户我行大额定期的额度一般在周一早上释放，今天可以先为客户办理通知存款，然后周一一早再为客户办理大额定期存款业务，并且通过网点pos机可以将客户的他行资金免费快速转至工行。
网点工作人员耐心、真诚的服务，赢得了客户的信任与好评，客户约定下周一前来存款。周一那天一早，客户果然如约前来办理了定期存款，客户经理又适时为其激活了电子医保凭证及三方绑卡，真正做到了客户与银行双赢。
二、案例分析
在本案例中，网点工作人员反应迅速，充分了解客户需求，秉承客户至上、服务暖心的宗旨，为客户定制专属的资产配置方案，以优质、高效、贴心、周到的服务打动客户，赢得客户的信任，达到客户与银行的双赢结果。同时，这则案列也反映出网点全员营销，岗位之间的衔接配合，以明确的职责分工，让网点服务不留死角，最终成功避免了存款流失，满足了客户的资金配置需求。
三、案例启示
1、持续耐心的服务是根本。对于特殊需求的客户，我们应急客户之所急，想客户之所想，坚持贯彻客户至上的理念，以真诚温暖的服务打动客户，从而以这种软实力赢得客户信赖，在如今竞争激烈的银行业显得尤为重要。
2、寻求解决问题的途径是关键。案例中，客服经理发现客户有他行大额资金转入的可能，及时呼叫客户经理为其配置产品，并且发现没有产品额度时及时安抚客户，最终寻求到解决方法。
3、提升思想意识是核心。目前网点阵地营销已是同业竞争的主战场之一，特别是普惠网点的普及，对网点工作人员的营销意识提出更高的要求，因此提升思想意识是提升服务水平的首要条件。网点员工在遇到转出到他行或者非本行大额资金时，应该积极主动的营销，让营销成为工作的一种习惯，用专业的知识和服务热情取得客户信任，留住存款。
