一则客户新开卡发现被冒名开户的案例启示

一、案例经过
   2022年3月某日，一年轻女性客户持身份证至我网点办理开卡业务，该客户称自己刚参加工作，想办理工行的Ι类卡代发工资，值班客服经理引导至智能设备上办卡，发现其名下已有一张Ι类卡,并且卡里有5万多活期余额，客户很惊讶，表示并不知情这张卡，她咨询客服经理如果挂失销户这张卡，卡里的钱能否取出，客服经理让其联系父母或亲朋好友是否用她的身份证办理过工行卡，安抚好客户引导至柜面办理。通过柜面系统核对客户信息，开户网点、地址、预留手机号、银行卡密码、及该卡使用明细，无一匹配。客户透露几年前身份证曾丢失过，初步断定该客户被人冒名开户。
二、案例分析
    通过卡号我们查询到该卡并不是一张睡眠卡，开卡至今频繁在支付宝等三方平台使用，资金快进快出，与洗钱账户非常类似，我们把最严重的推测告知客户，假设该卡真的是犯罪分子用来洗钱的账户，那么客户占有这个资金，一旦东窗事发，客户肯定逃脱不了干系，最好不要私自动用这笔钱，以免给自己造成不必要的麻烦。
    我行一方面帮客户挂失该银行卡，另一方面我们逐级汇报，最后联系上了外省异地开户网点，对方把当时开户的影像资料通过内网发给我网点，认真查阅影像，由于开户时间比较早，当时的智能设备还未开通人脸识别技术，只能由现场审核人员比对，照片看不出什么眉目，五官和发型都比较相像，但是签字上有两个大问题，一是与我们的挂失单客户签字的字体相差甚远，二是客户预留签名写了错别字，“夏”写成了“厦”，试想有谁会把自己的名字写错呢？除非正巧她有这个字的曾用名。期间我们致电客户，她表示所有的亲人都没有办过这张卡，而且她没有曾用名，也就是“夏”不可能写成“厦”，除非冒名开户。
    到此我们也可以大概推断出整件事情的来龙去脉了，出于稳妥起见，根据我行相关规定，后续的账户资金处理交由发卡行。在各层级联动下，事情得到圆满解决，客户重新开立了Ι类卡，把未来对客户不利的风险因素降至最低。
三、案例启示
1、 智能设备开户严格按照要求，预留详细的地址及真实的手机号，人脸识别加人工现场比对，本人办交本人，认真审核客户签字与身份证上一致，必须亲见客户签名。
2、 保持信息同步，各岗位之间保持良好的沟通，该案例中从客服经理，现管，网点主任，支行分管行长，再到外省兄弟行，沟通方面及时、到位。
3、 熟知我行相关运营条例，柜面处理流程，掌握反洗钱知识，用心聆听客户需求，站在客户的角度考虑问题。